Консалтинговые услуги

Казань: (843) 278-19-00
Наб. Челны: +7(8552) 25-01-99

Как выбрать и успешно внедрить CRM-систему. Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта? Процесс выбора и покупки CRM-системы. Как запланировать бюджет на внедрение CRM-системы?

Картинка с the9gag.com

А чем Вам помогло внедрение CRM (Clients Relationship Management - системы управления взаимоотношениями с клиентами) или программы управления задачами сотрудников?

Нашему блогу на Хабре уже полгода. Мы как-то сразу забросили писать продуктовые посты и стали рассказывать о тех вещах, которые помогут выбрать и успешно внедрить CRM-систему. Было и о мифах, и о трудностях внедрения, и об аналитике, и даже о техническом задании в двух частях, а будет ещё и третья. Нам казалось, что это правильный путь — полезные материалы для продвинутой аудитории и немного о нашем опыте. Пока мы не создали опрос, в котором в том числе было поле для заметок и предложений. Было разное, но в основном, мы увидели, что часть пользователей пытаются задать вопросы о том, как купить CRM — не внедрить, не доработать, не заточить под бизнес-процессы. Прежде всего, с чего начать и что делать, если ТЗ и доработки не нужны. В общем, на этот пост наша задача — дать инструкцию самым любимым клиентам любого вендора тем, кто просто покупает лицензии и пока или вообще не готов вдаваться в доработку и кастомизацию.

Преимущества использования CRM системы для руководителя:
- Ваши сотрудники перестанут "терять" клиентов,
- Забывчивым сотрудникам система будет напоминать, что нужно связаться, что-то сделать,
- Вы сделаете отношения с клиентами более эффективными,
- Вы сократите затраты на привлечение новых и удержание старых клиентов,
- Процесс обслуживания, продаж, взаимоотношений становится доступен руководству и прозрачен
- Вся информация о ваших клиентах находится в одном месте, не разрозненно
- Доступ из любого места, с любого устройства, подключенного к Интернет (телефон, настольный компьютер, планшет, ноутбук)
- Единая база данных обеспечит полное понимание процесса продаж и обслуживания ваших клиентов.
- Анализ причин отказа клиентов, оперативная реакция
- Безопасность (все данные разграничены ролями и правами доступа к ним, единую базу сложно "унести")
- Отчеты автоматические (по услугам, проектам, по сотрудникам, динамика и т.д.
- Анализ эффективности ваших маркетинговых компаний, рекламы
- Гибкие права доступа для каждого пользователя
Более подробно об автоматизации учета взаимоотношений с клиентами

Действительно, микро- и малому бизнесу часто достаточно купить лицензии, установить их и начать работать. И нужны советы, как начать, на что обратить внимание, как сделать CRM-систему рабочим инструментом, а не очередным ярлыком на рабочем столе компьютера. А простых рецептов мало — потому что вендоры охотятся на крупных клиентов, показывают свою экспертизу в самых проблемных и сложных вопросах. Нашу RegionSoft CRM любит бизнес всех мастей: от телерадиохолдингов и гипермаркетов до небольших рекламных агентств. С одними мы возимся по полгода, другим проводим короткий инструктаж, и этого хватает. Постараемся раскрыть процесс как подробное руководство.

Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта?

Существует несколько групп компаний, которые могут приобрести/арендовать CRM, практически не общаясь с вендором.

  • Небольшие компании со стандартными бизнес-процессами и несложными требованиями. Как правило, они выбирают решения самой младшей редакции, с минимальным набором функций, оплачивают счёт и приступают к работе. Они знают, что им нужно от CRM-системы (например, вести клиентскую базу, «узнавать» звонящего клиента и делать рассылки) и быстро ориентируются в любом интерфейсе.
  • Новые или молодые компании, которые решили начать автоматизацию на старте и ещё точно не знают, что им понадобится. Такие начинают с базовых версий CRM-системы, а затем могут расширять возможности, заказывать доработку уже исходя из операционных нужд компании.
  • Компании, которые решили автоматизировать бизнес и у которых есть требования, но они хотят испытать выбранную CRM-систему в деле, а затем уже принять решение о доработке и расширении функциональности. Это грамотный подход, поскольку часть требований может быть покрыта базовыми возможностями системы или в ходе эксплуатации могут возникнуть совершенно другие потребности. Таким образом, внимательно изучив функции ПО и сращивая CRM с бизнес-процессами, можно сэкономить на доработках, которые первым делом пришли в голову или были результатом обсуждения без применения к практике («хотелки» подразделений). Возможно даже, вы от чего-то откажитесь в пользу близкой по смыслу реализации в базовой поставке.

Процесс выбора и покупки CRM-системы

Многообразие предложений всегда осложняет выбор. Сегодняшний российский рынок CRM-систем иначе, как бардаком, не назовёшь: наряду с российскими и зарубежными классическими решениями под маской CRM скрываются планировщики, записные книжки, системы управления проектами, корпоративные порталы, системы управления бизнес-процессами и документооборотом и ещё много чего. Всё это поставляется в облаке и на сервере, с абонентской платой и без платы вообще, за рубли и с привязкой к курсу валют. Вкрапления бизнес-консультантов и мелких компаний типа «растущий системный интегратор» окончательно запутывают клиента. Самое страшное, что даже ваш бизнес-партнёр, который от сердца вам советует только CRM XXX, может быть кровно заинтересован в её продаже и иметь процент или скидку. И совет тут один — выбрать то, что нужно вам, сделав нижеперечисленные шаги.

У нас в первые 6 месяцев работы применялся тот же дедовский метод - "в блокноте", пока мы не внедрили CRM систему (без промежуточного варианта в Excel или Access) на базе open - source software ("открытое" ПО) по открытому лицензионному соглашению GNU GPL (General Public License) Sugar CRM

Определить требования к CRM-системе — то, что хочет каждый ваш отдел от будущей программы. CRM-ки давно перестали быть программой для продаж, они призваны автоматизировать сразу весь бизнес. Например, у одних из наших конкурентов система отдельно автоматизирует продажи, отдельно — маркетинг и техническую поддержку. Примерно так же работают компании типа SAP. У нас нет понятия RegionSoft Продажи или RegionSoft Склад, но есть редакции, которые покрывают разные группы отделов. Соответственно, требования нужно собирать со всех:

  • собрать пожелания от всех подразделений в свободной форме
  • сформировать рабочую группу из представителей отделов
  • проанализировать пересечения и точки взаимодействия
  • отрисовать бизнес-процессы в свободной форме
  • выработать набор потребностей, которые обязательно должна закрывать CRM-система. 

Это только звучит страшно и формализованно, а на самом деле здорово облегчает работу и понимание того, что происходит в бизнесе. Бывает так, что на этапе сбора требований уже корректируются какие-то бизнес-процессы. Сбор требований при организованной работе и при условии, что вы не гигант типа Газпрома, не занимает много времени.

Вас также может заинтересовать:
История одного внедрения CRM на базе open - source software ("открытое" ПО) по открытому лицензионному соглашению GNU GPL (General Public License) Sugar CRM

Запланировать бюджет на внедрение CRM-системы

Очень важный шаг, на котором запинаются почти все. Помнится, мы уже упоминали об этом, но повторение — мать учения: считайте стоимость владения CRM-системой.

Давайте представим, что у вас в компании 10 человек. К вам пришла CRM, которая заявила, что стоит 800 рублей на человека и пришёл Регионсофт, который заявил, что в такой же редакции стоит 11 000 рублей на человека. Тут и на 10 умножать не надо, это же одуреть, какая разница. На самом деле, 800 — это за одного пользователя в месяц (SaaS, аренда услуги), а 11 000 — за одного пользователя один раз (покупка лицензии) и то за первого, а за остальных по 9 700 и ниже. Проходят два года. Регионсофт как стоил для вас 98 300 р., так и стоит, а вот первый вендор уже поимел с вас 192 000 р. и собирается иметь дальше, поскольку плата постоянная. То есть цена владения уже больше в два раза!

Справедливости ради стоит сказать, что у серверных CRM-систем типа RegionSoft цена владения может оказаться чуть выше, чем стоимость лицензий за счёт платных обновлений, выходящих раз в 1,5-2 года. Но опять же, платный только переход между мажорными версиями (с 5.0 на 6.0 и т.д.), клиент вправе отказаться от обновления, если для него ничего интересного не вышло, да и стоимость перехода невелика.

Некоторые компании выбирают бесплатные или опенсорсные решения и считают, что они самые хитрые и всех обманули. Неа, себя только. Если мы говорим о бесплатном софте (реально бесплатном), то это либо сильно усечённая однопользовательская версия (у нас такая, по ней даже о RegionSoft уже судить нельзя), либо усечённая по количеству записей и сетевой работе, либо чисто крючок для того, чтобы вы начали работу, пожалели наработанное и перешли на платный пакет. Потому что бесплатный сыр только в мышеловке. А вот если речь об опенсорсе, то бюджет закладывать нужно обязательно — как минимум, работу программиста со специфическими знаниями, который будет сопровождать CRM. Фрилансер — тут не вариант, он не станет разбираться с вашими процессами и системой, а сделает на «отвали».

Ещё один подводный камень — стоимость ИТ-инфраструктуры под развёртывание CRM. Обычно вендоры уже учитывают стоимость стороннего ПО, виртуальной инфраструктуры (облака) или даже железа в стоимости лицензий. Но и тут вновь возможны варианты.

  • Плата за оборудование. Обычно это касается крупных компаний, которые хотят хранить данные на собственных серверах. Современные CRM для малого и среднего бизнеса не требуют ничего фантастического — например, RegionSoft CRM в виде сервера может использовать любой ПК в современной офисной конфигурации. Если с вас просят плату за оборудование для CRM, да ещё и рекомендуют «совместимый вариант», обязательно попросите обоснование.
  • Плата за СУБД. А вот эта история, в отличие от серверов, ещё встречается. Например, система может до X пользователей работать на бесплатной MS SQL Express, а с X+1 пользователей или записей потребовать платную версию MS SQL (а это ощутимые деньги). Спросите у вендора, какие ограничения существуют на СУБД. Например, мы работаем на мощной опенсорсной Firebird — она бесплатна и выдерживает очень солидные нагрузки.
  • Плата за облако — самый редкий вариант. Обычно между вендором и облачным провайдером уже есть соглашение.

Отдельный и сложный вопрос дополнительных вливаний — плата за плагины, аддоны и коннекторы. У многих популярных систем есть магазины приложений (маркетплейсы), в которых можно купить или взять бесплатно то, чего не хватает в CRM. Например, она вся такая модная, с плоским дизайном и дашбордами, но почту и телефонию не умеет. Значит, можно купить плагин MailChimp и использовать его. Но так вы платите и за CRM, и за стороннее приложение, также ежемесячно. В этом есть свои плюсы, но плата и возможные ошибки интеграции многие из них перекрывают. У некоторых поставщиков CRM есть своя партнёрская телефония, причём довольно дорогая — обязательно обратите внимание на возможность выбора провайдера.

Коннекторы чаще встречаются у серьёзных импортных CRM — это разработанные российскими партнёрами программы для интеграции с 1С и российской первичной документацией или телефонией. Если вы покупаете раскрученное западное решение для российского бизнеса, будьте готовы к покупке коннекторов, иначе идея сквозной автоматизации потеряет смысл.

Итак, что считаем:

  • стоимость лицензий или арендной платы
  • стоимость дополнительного ПО, СУБД, аренды сервера
  • стоимость нужных для работы плагинов, аддонов и коннекторов
  • стоимость интеграции с 1С и телефонией
  • спрашиваем про дополнительные платежи, плату за установку, техническую поддержку
  • если аренда (SaaS), то уточняем, может ли вендор изменять стоимость
  • если цена в валюте, уточняем внутренний курс (такой иногда устанавливается компаниями для РФ) или же выясняем, что оплата идёт по текущему курсу ЦБ РФ (тогда при росте $ вы станете платить больше).

Определиться с техническими параметрами нужной вам CRM-системы.

  • Облако или не облако — повторяться не будем, было у нас здесь.
  • Тип лицензий — очень важная штука, если вы покупаете лицензии, а не арендуете. Тут есть небольшой (а у кого-то и большой) задел для экономии. Лицензии бывают именные (на пользователя) и конкурентные (на подключение). Конкурентные подходят тем, у кого есть сотрудники, которые заходят в CRM-систему нечасто или работают не в офисе — так лицензия будет делиться с кем-то, и на ней можно экономить. Обычно у вендоров конкурентные лицензии дороже именных, а у нас в RegionSoft все лицензии изначально только конкурентные.
  • Количество лицензий. Если спросить в рабочем чате, кому нужна CRM, скорее всего, все ответят, что нужна. Составьте документ, в котором сотрудники коротко напишут, зачем им CRM-система. И да, если секретарь пишет, что получать напоминалки о днях рождения и планировать встречи или звонки, это уважительная причина. А вот «на всякий случай пусть будет» — уже не совсем.Точно она нужна: продажникам, маркетологам, руководителям, логистам и складу. Мы свою, например, и как багтрекер используем, и как support-систему, но это уже по потребностям.

Протестировать предложения исходя из бюджета и требований. Всё просто — находите CRM по Google, Яндекс или обзорам на Хабре или любом профильном ресурсе и качаете демо-версии всего, что приглянулось. Обмен на демо-версию — ваши данные. Не бойтесь указывать свои реальные контакты — с вами свяжется профессиональный менеджер, который расскажет всё о системе, проведёт онлайн-презентацию. Если вы не хотите дальнейшего общения, можете просто попросить вам больше не звонить и не писать — адекватный вендор вычеркнет вас из активной базы.

Тестировать лучше всего на реальных данных — то есть рабочая группа качает (регистрирует, если облако) демки, ставит и просто делает свои ежедневные задачи — вносит клиентов, смотрит отчёты, выписывает документы и т.д. На что обратить особое внимание:

  • Скорость установки. Чем больше дополнительных закачек и установок вам придётся сделать, тем больше накопленная вероятность ошибки. Если вы сами инсталлируете СУБД, а инструкция по одной только установке на нескольких листах, рассчитывайте свои силы на этот процесс в дальнейшем.
  • Наличие документации — без подробной инструкции вы просто не сможете работать и быстро охватить все функции. Например, руководство пользователя RegionSoft CRM представляет из себя структурированную книгу в формате PDF, 244 страницы с картинками и скриншотами. Мы потратили на неё кучу времени, чтобы она сопровождала буквально каждое действие пользователя.
  • Скорость отклика системы. Проверьте, насколько быстро обрабатываются данные, строятся отчёты, прогружаются элементы интерфейса в вебе. Если веб-система, проверьте её на сохранение введённых данных — чтобы при обрыве соединения не пропадала вся работа.
  • Внятность интерфейса — меню должно быть сгруппировано логично и понятно. Причём часто эта характеристика никак не коррелирует с внешней красотой форм CRM-системы.

Обратиться к вендорам в случае, если есть вопросы. Практически все ведущие вендоры профессионально консультируют клиентов или же рассказывают, где прочитать подробности.

Просмотреть и прослушать презентацию — не лишнее дело, в ходе неё можно задавать абсолютно любые вопросы, прерывать собеседника, рассказывать о своём бизнесе и требованиях. Это плодотворный диалог.

Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.

Ни в коем случае не обращаться к бизнес-консультантам. Как только вы начинаете искать CRM или задаёте вопросы в социальных сетях и на форумах, эти ребята налетают со всех сторон. Из поста в пост я пишу об их вреде — и писать буду. Просто потому что они не разбираются в теме: они красиво говорят заученные рекламные модули, но им абсолютно наплевать на ваш бизнес и то, как одна из CRM их портфеля приживётся у вас. Их задача — продать того, кто даст больший процент с продажи. Всё. Задача вендора — отработать с вами так, чтобы у вас всё работало, чтобы получить позитивный отзыв, чтобы вы стали хорошим клиентом, которому всё нравится. Это вопрос жизни бизнеса. У консультанта — вопрос получения денег. Не выгорит с CRM — не беда, он пойдёт тренинги читать. Да, реально достали.

Будем считать, что вы прошли все шаги, получили счёт, оплатили его и вот у всех сотрудников установлен новый рабочий инструмент — CRM-система, которая призвана облегчить труд и увеличить производительность.

Первые шаги в CRM: обучение, наполнение данными

Обучение. CRM-система, какая бы она ни была, требует первичного обучения, чтобы сотрудники поняли логику и структуру ПО, задали вопросы по своим зонам ответственности и т.д.

Два варианта решения задачи:

  • Обратиться к вендору за очным или онлайн-обучением. Сотрудники разработчика обучат одного или нескольких пользователей, которые затем транслируют знания в свои службы и отделы.
  • Обучить одного пользователя, распечатать всем документацию и попросить его выступить внутренним экспертом и тренером по CRM, временно освободив от основной работы.

Обязательно нужно распечатать документацию и разослать электронные версии — долгое время это будет настольная книга менеджеров. Не стоит торопить процесс, пусть сотрудники привыкнут к системе, научатся использовать её в нужном режиме. Главное правило — не пускать на самотёк и не превращать CRM в карательный инструмент. Это помощник, а не надзиратель. Подробнее об обучении сотрудников мы уже писали здесь.

Наполнение данными — это первая и очень важная работа в CRM-системе. Она обуславливает успех многих процессов дальнейшей работы. Речь идет о справочниках: типы операций, типы контрагентов, регионы, этапы воронки продаж, этапы разработки клиента, статусы клиента, источники и многое другое. Некоторые вендоры поставляют CRM с пустыми справочниками, некоторые с частично заполненными. Одна из фишек RegionSoft CRM — максимально наполненные справочники. Мы уже прописали всю географию, добавили все статусы и этапы, которые используются чаще всего и т.д. Но даже в этом случае стоит начать именно с них.

Почему важно отнестись к этим данным аккуратно?

  • Чем больше этапов и статусов — тем прозрачнее и ценнее воронка продаж, тем больше вы будете знать о цикле продаж и о клиенте. Одна из задач CRM — как раз оптимизировать цикл продаж.
  • Заполнение справочников обеспечит сотрудников выпадающими списками при создании записей в полях форм — таким образом, данные будут унифицированы и атрибут «город» будет Санкт-Петербург, а не СПб, Питер, Петербург, Ленинград, спб и т.д. Унификация увеличивает точность отчётов и облегчает аналитику.
  • Когда при заполнении поля нужное значение есть в выпадающем списке, скорость внесения информации значительно увеличивается.
  • При заполнении карточки клиента обязательно нужно вносить максимально полные данные и реквизиты — так вы сможете формировать коммерческие предложения и договора в несколько раз быстрее, а первичку выписывать вообще в несколько кликов.
  • Кстати, о первичке. У нас CRM всегда поддерживает самые актуальные формы. У других вендоров мы встречали устаревшие или отсутствующие формы — обязательно загрузите их в интерфейс, если есть такая возможность.

После этого можно приступать к полноценной работе.

Работа в CRM-системе: очевидное и невероятное

Задача номер один, которую нельзя забыть или не выполнить — перенос существующих данных в CRM-систему. В чём только ни хранится информация: от блокнотов и тетрадей до файлов Word, Excel и других CRM. И импорт всего этого зоопарка — критически важная и кропотливая работа.

  • Можно перенести все данные вручную — увы, иногда это единственный способ. У него всего один плюс — в процессе переноса все поля и формы CRM запоминаются до автоматизма. Но это трата времени и сил.
  • Лучший вариант из всех — полностью автоматический импорт, его разрешают почти все популярные CRM-системы. Необходимо создать .csv или .xls файл с заданными полями, подготовить его, унифицировав данные (например, записав все телефоны и емейл в едином виде), удалить лишнее и загрузить в CRM. После импорта нужно проверить данные и дополнить их при необходимости (например, прикрепить файлы договоров к контрагентам). Если что-то не получается, лучше обратиться к разработчику, он знает всё о правильных форматах загрузки данных в CRM-систему.
  • Если вы переходите с другой CRM (да, такое бывает и этого не надо бояться) или подобной системы, обратитесь к вендору за услугой переноса базы данных — так вы переживёте переход с минимальными потерями и не поломаете накопленную клиентскую базу и важные бизнес-данные.

Первоочередные функции

Первое, с чем сталкиваются работники компании в CRM-системе, это базовые функции, к которым нужно быстро привыкнуть и активно их использовать. Вот примерный список того, что понадобится в работе абсолютно всем (на примере RegionSoft CRM, у других вендоров список может немного отличаться).

Карточка клиента — основная сущность CRM-системы. Если программа спроектирована разработчиками правильно, то все события и действия по клиенту должны отображаться в его карточке: переписка, коммерческие предложения, ход сделки, бизнес-процессы и т.д. Это обязательное условие эффективности CRM в оперативной работе. Чем больше информации, тем лучше вы знаете своего клиента, тем выше вероятность сделки и повторных продаж. Конечно, можно отключить все поля и оставить только контакты, но тогда что вы ожидаете от CRM…

Планировщики — инструмент наведения порядка в делах и головах сотрудников и инструмент, с помощью которого руководитель ставит задачи. Когда приобретаете CRM, обязательно узнайте, сколько в ней планировщиков, какие уведомления-напоминалки она присылает и протестируйте, насколько удобно работать с календарём (перетаскивание мышью drag&drop, цвета, статусы задач и проч.)

Панели KPI — приборная панель каждого работника. Увы, в большинстве CRM KPI, если и есть (а многие его снобски относят к ERP), то спрятан в отчёты и доступен только руководству. В корне неверный подход! Сотрудник должен видеть свой прогресс в разрезе рабочего дня, недели, месяца и целям, чтобы корректировать свои действия, а не жить в состоянии цикла «носик вытащил — хвостик увяз, хвостик вытащил — носик увяз». В версии RegionSoft CRM 6.0 мы уделили KPI огромное внимание. Кстати, на Хабре мы тоже очень подробно об этом написали.

Отчёты, воронка продаж — результат, который должен анализироваться. Как только накопятся данные, отчёты должны стать одним из основных инструментов работы: смотрите разные срезы, детализируйте воронку, проводите ABC-анализ. На аналитике строится бизнес.

Телефония, Skype — очень важный инструмент в работе продажника. Можно прикручивать к CRM-системе виртуальные АТС с мощными возможностями (например, Asterisk), можно использовать коннекторы или SIPфоны. Это дело масштаба компании и потребностей в телефонии. Но интеграция с CRM строго обязательна, и не из-за пресловутого поднятия карточки при звонке, а из-за цели хранения разговоров с клиентом (для обучения, решения конфликтных ситуаций или чтобы не забыть детали договорённостей) и возможности просматривать всю сопутствующую информацию. Так, например, важно отслеживать длительность звонка — нередко можно выявить точки сокращения времени разговора с клиентом или, наоборот, расширить диалог, если того требует специфика бизнеса. К тому же, когда вы звоните из CRM, вы всегда поддерживаете в ней актуальные номера контрагентов.

Почта. Мы с почтой мучались-мучались… И теперь уверенно заявляем: это невероятно круто и удобно, когда в CRM не сторонний, а нативный, свой, почтовый клиент! Да, мы сами любим какие-то почтовые сервисы, они хороши, но когда в CRM вся почта ходит в оба конца и не глючит — это здорово. Начиная с редакции RegionSoft CRM Professional, в нашей системе есть полный встроенный почтовый клиент, понимающий протоколы POP3 и IMAP, в котором агрегируются и распределяются по клиентам и контактным лицам все отправленные и полученные письма, а также черновики неотправленных писем. В младших редакциях поддерживаются сторонние почтовые клиенты.
При выборе CRM обязательно спросите вендора, насколько хорошо работает почтовый клиент на входящие и исходящие. Не буду показывать пальцем, но в одной известной системе письма до недавнего времени отлично отправлялись, но на входящих была беда. Сейчас решение найдено.

Фишки в помощь бизнесу

У каждой CRM-системы есть свои расширенные функции и фишки. Если их использовать, можно достичь большего положительного результата от автоматизации. Вендор избирает свой путь: кто-то тащит в релизы штучки из социальных сетей и добавляет функциональность корпоративного портала, кто-то упирает на аналитику, кто-то целиком сосредоточен на функциях для продажников. Мы в Регионсофт все усилия направили на развитие функциональности, полезной для бизнеса и автоматизирующей рутинный труд персонала.

Бизнес-процессы — механизм, который создаёт полностью автоматизированные цепочки действий. Это есть у многих вендоров, и это очень удобно. Вспомните, как иногда проходит согласование документа или какого-то действия: информация ходит по сотрудникам, кто-то проминает все сроки, потом этого кого-то ищут, с ним ругаются, он от злости тормозит процесс и придумывает претензии — и так по кругу. И ладно, если это процесс согласования заявления на отпуск, а если это сложная цепочка отгрузки товаров в филиалы? Приятного мало, тем более, что внутренние недочёты сказываются на отношении с клиентами. Когда бизнес-процесс существует как схема, всё становится просто и прозрачно: циркулирует информация, приходят оповещения, можно видеть, на ком этап «застрял», на все этапы отведено нормативное время. Человеческий фактор минимизируется, в делах наступает порядок, все события протоколируются.

Групповые рассылки — одна из форм групповых операций, которые можно делать с выбранными кластерами клиентов. Например, чем уже выборка, тем персональнее предложение и тем лучше оно работает. Достаточно создать несколько разных писем для разных групп клиентов и рассылка станет эффективнее за счёт индивидуальности писем. Когда это возможно сделать из CRM-системы, это значительно облегчает труд — достаточно фильтрами выбрать нужную аудиторию и запустить рассылку.

Анкетирование. Измерение удовлетворенности клиентов — путь к совершенному продукту и их лояльности. Во-первых, вы получаете полезную информацию для себя. Во-вторых, под видом анкетирования вы лишний раз инициируете контакт и напоминаете о себе. Все данные по анкетам клиента и его показателям удовлетворённости хранятся в его карточке — и менеджер всегда знает, кому он звонит: адепту бизнеса или вынужденному пользователю, который всем недоволен. Такая информация помогает прогнозировать ход беседы и делать её продуктивнее.

База знаний используется не так часто, а зря. Прежде всего, это универсальное хранилище всей корпоративной информации: можно создавать разделы и хранить там скрипты, тексты статей, прайс-листы, описания акций, технические задания, внутренние регламенты и проч. В базе данных можно собирать самые распространённые вопросы от клиентов и ответы на них, писать обучающие материалы, собирать успешные истории работы. Это позволит сотрудникам обмениваться информацией, освежать в памяти наиболее сложные моменты.
Но главное, это сократит время адаптации новичков. Всем знакомо это чувство: пришёл на работу, выдали компьютер, всем нет до тебя дела, сидишь, читаешь сайт компании и мучительно переживаешь за фактическое бездействие. Это неправильно — работа в компании не должна начинаться с дискомфорта. В случае, если есть CRM-система с базой знаний, можно дать в неё доступ, и новый сотрудник сразу погрузится в своеобразный учебный центр, увидит работу изнутри и приступит к подготовке.

Есть ещё множество моментов, которые делают работу в CRM-системе комфортной. Это и настройки полей, и цвета интерфейса, и мелкие, но очень полезные функции, и горячие клавиши. И дело не в том, насколько material design и как красиво сглажены бока воронки продаж. Интерфейс CRM должен быть понятным, функциональным и основанным на глубокой логике взаимосвязей. Если этого нет и система разрознена, ей никакие рюшечки не помогут — всё будет отвлекать и раздражать. Деловой инструмент должен выглядеть и работать по-деловому. Вы же не ходите на встречи в гавайских рубашках, шортах и на роликах?

Шпаргалка

Для тех, кто любит схематичные шпаргалки, мы подготовили краткую схему внедрения CRM-системы без ТЗ и доработки. Справа — этапы и моменты, требующие особого внимания, слева — основные шаги этапа.

Ну и напоследок несколько общих советов, о которых мы не успели упомянуть в посте.

  • Пересматривайте и улучшайте свои бизнес-процессы — нельзя автоматизировать бардак!
  • Выбирайте CRM-систему под свой бизнес — рекомендации друзей или знакомых вам просто могут не подойти. Представьте, что вы выбираете себе любимый автомобиль и выбирайте систему исключительно для своей компании.
  • Создайте график внедрения, развесьте стикеры или нарисуйте его на маркерной доске. Пусть у каждого этапа будет свой ответственный и своё заложенное время. Так вы просто меньше выйдете за запланированные рамки.
  • Не экономьте на мелочах типа обучения или переноса базы данных — эта экономия рискует вылится в затягивание проекта внедрения.
  • Если нет особых пожеланий по доработке, не спешите — сперва поработайте с CRM-системой, а затем уже приступайте к подготовке ТЗ.
  • Работайте с CRM-системе постоянно, не давайте ей простаивать. Это не формальность и не прихоть — это ваш электронный помощник, такой же как телефон или ПК. К CRM не должно быть предвзятостей, это реально полезный софт.

Внедрение CRM без доработок — дело простое, несмотря на такой длинный пост. Главное, понимать нужды бизнеса и чётко представлять требования всех подразделений. CRM-система сокращает цикл продаж, делает прозрачными процессы, налаживает коммуникации в коллективе, снимает споры и разногласия по ведению клиентов и решает множество бизнес-задач. И здесь главное — прийти к процессу. Кстати, самое лучшее время для внедрения — периоды спада деловой активности, чтобы было время на адаптацию. Обычно это лето и январь-февраль, хотя и тут бывают исключения с высоким сезоном. Вообще, путь автоматизации проходится довольно быстро, а дальше дело за окупаемостью и ростом бизнес-показателей. Если делать всё правильно, они не заставят себя ждать.


Слайды, слайды. Картинка для КДПВ взята с сайта http://the9gag.com/, надпись переделана нами. Если вы знаете первоисточник, сообщите и мы поставим ссылку под изображением.

Перепечатка с habrahabra

 

CRM занимает место в рейтинге 10 эффективных инструментов управления

(согласно данным консалтинговой компании Bain & Company по итогам 2010 года)

Степень удовлетворенности компании от использования этого инструмента

близка к 80% (4 балла из 5):

А по данным 2007 года популярность CRM - 2 место из 10 выбранных инструментов:

 

Сравнительный анализ преимуществ и недостатков методов протоколирования взаимоотношений с клиентами и парнерами (свершившиеся факты, планируемые задачи сотрудников, документы):

  • ведения базы данных (БД) и задач по клиентам в CRM системах (класса SugarCRM)
  • ведения задач и документов в специализированных СЭД (класса БОСС-Референт)
  • "классического" ведения базы данных и истории взаимоотношений в MS Office Excel
  • постановки задач по клиентам письмами в почтовых программах и т.п.
  • постановки задач сотрудникам в электронных ежедневниках
  • работа вне компьютера (ведение базы данных и задач по клиентам записями в ежедневниках, на досках и т.п.)
Критерий Excel Ежедневники (бумажные) Почтовые клиенты (mail clients) Электронные ежедневники Базы данных (СУБД) CRM системы Комментарий
Критерии - плюсы ("Да" - это хорошо)
Ведение в одной системе (одном месте):
- базы данных клиентов
- задач, планов связанных с клиентом
- взаимоувязка с документооборотом (хранение пересылаемых файлов и передаваемых бумажных документов)
Нет* Нет* Нет* Нет* Нет* Да * полная взаимосвязь не реализована нигде кроме CRM
Встроенные инструменты контактирования с клиентами (почтовые и электронные рассылки) Нет Нет Да Нет Нет Да  
Встроенные инструменты контактирования с клиентами (автодозвоны, определители номеров) и удобство выборки Нет Нет Нет Нет Нет Да  
Гибкость ведения базы данных клиентов с множеством данных по одному клиенту (контактов, компаний, почтовых и электронных адресов, сфер интересов, источников контактов, типов маркетинга) и удобство выборки Нет Нет Нет Нет Да Да  
Взаимоувязка базы данных клиентов и задач, планов связанных с клиентом в одной системе Да Нет* Нет* Да Да Да  
Взаимоувязка БД клиентов с документооборотом (хранение пересылаемых файлов и передаваемых бумажных документов) Нет* Нет* Да Нет* Да Да * если надо пересылать файл или если ознакомиться с ним можно только на рабочем месте
Оперативность постановки задачи (ознакомления и принятия сотрудником) Нет* Да Нет* Да Нет* Да * если надо пересылать файл или если ознакомиться с ним можно только на рабочем месте
Оперативность контроля за принятием задачи сотрудником на исполнение Нет* Да Нет* Да Нет* Да * если надо пересылать файл или если ознакомиться с ним можно только на рабочем месте
Надежность (сохранность) базы в целом Нет Нет Нет Нет Да* Да* * по правилам БД хранятся на надежных серверах с дублирование и резервированием
Надежность (сохранность) отдельных записей Нет Нет Нет Нет Да* Да* * по правилам БД хранятся на надежных серверах с дублирование и резервированием
Встроенный контроль задач (напоминание исполнителю) Нет Нет Да Да Да Да  
Встроенный контроль задач (напоминание руководителю) Нет Нет Нет Да Да Да  
Безопасность (разграничение данных ролями и правами доступа к ним) Нет Да Да* Да* Да Да * при настройке отдельных учетных записей почты и ежедневника
Целостность информации (вся информация о ваших клиентах находится в единой базе данных) Нет Нет Нет Нет Да* Да * кроме почтовых сообщений
Легкость и быстрота формирования отчетов (по продуктам, по продавцам, динамика продаж и т.д.) Нет* Нет Нет Нет Да Да * обычно Excel файлы создаются по отпределеным подпроцессам и критериям, поиск и консолидация в них информации затруднена неформализованными записями без правил внесения информации
Критерии - минусы  ("Да" - это плохо)
Дублирование записей (двойная работа) Да Да Да Да Нет Нет  
Размножение мест хранения записей (файлов, компьютеров), сложность консолидации, контроля, упчета, планирования Да Да Да Да Нет Нет  
Возможность утерять записи о поставленных задачах Да Да Да Да Нет Нет  
Доступность всем истории взаимоотношений с каждым клиентом Да Да* Нет Нет Нет Нет * в случае доступности ежедневника
Возможность "слить" всю базу нежелательным лицам Да Да* Нет Нет Нет Нет * утеря или кража ежедневника
Значительное время надо посвятить регистрации своих действий и планов на персональном компьютере Да Нет Нет Нет Да Да  
               
ИТОГ (сумма плюсов пололжительных критериев) 1 3 3 5 7 13  
ИТОГ (сумма минусов отрицательных критериев) 0 1 3 3 5 5  
ИТОГОВЫЙ БАЛЛ (преимуществ систем) 1 4 6 8 12 18  

 

Примеры рабочего окна CRM (на базе бесплатно распространяемой в версии Sugar Community Edition™ and Sugar™ по лицензии GNU Affero General Public License версии 3)

 

Если у Вас возникли вопросы, пожелания, уточнения:

Мы можем оказать Вам услуги по внедрению CRM систем любого масштаба в вашем бизнесе. Сотрудники компании "Верное решение" оказывают услуги для предпринимателей по разработке плана внедрения консультируют по финансово-экономическим, правовым вопросам. 

Ключевые компетенции сотрудников Компании:

Мы будем рады помочь Вам в решении Ваших задач.

По любым возникающим вопросам и за дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь. Это можно сделать одним из способов:

Отправьте Ваши вопросы или информацию о Вашем проекте, заявку на проведение консультации, на обратный звонок:

Позвоните нашим сотрудникам по телефонам:

  • в Казани: +7 (843) 278-19-00, 278-18-00, +7 9655-848-224
  • в Набережных Челнах: +7 (8552) 25-01-99, +7 9631-249-303, +7 (8552) 53-49-39

Приходите к нам на консультацию (требуется предварительная запись):

  • офис в Казани: ул. Островского, 79, офис 212
  • офис в Набережных Челнах: ул. Хасана Туфана, 12 (2/18), офис 1915 

 

Поделиться новостью