История одного внедрения CRM системы (Clients Relationship Management - системы управления взаимоотношениями с клиентами). Или сколько будет стоить через несколько лет Ваша клиентская база? Цитата: "реальная ценность познается в момент потери"

У нас в первые 6 месяцев работы применялся тот же дедовский метод - "в блокноте", пока мы не внедрили CRM систему (без промежуточного варианта в Excel или Access) на базе open - source software ("открытое" ПО) по открытому лицензионному соглашению GNU GPL (General Public License) Sugar CRM

Как это обычно бывает (у большинства компаний), информация о клиентах компании поначалу хранится или в блокнотах, записной книжке, "на листочках", или в файлах MS Excel, что естественно для начала бизнеса (дешевой, быстрой, но примитивной организации работ):

• большинство сотрудников владеют основами поиска, сортировок, внесения данных в Excel,
• в какой-то степени возможна коллективная работа (поните эту фразу "- Маша, закрой файл базы, я зайду на минуту, впишу!"),
• любые изменения структуры базы (новые столбцы аналитики) можно легко реализовать,
• выборка и поиск по любому критерию и любой части слова, адреса, номера,
• не требуется серьезных (кроме формул, возможно - макросов - для более сложных вопросов) разработок кода.

А чем Вам помогло внедрение CRM (Clients Relationship Management - системы управления взаимоотношениями с клиентами) или программы управления задачами сотрудников?

Очевидно, что уровень сервиса, предлагаемый MS Excel - не соответствует серьезности задачи по ведению базы данных взаимоотношений с клиентами:

• безопасность (сохранность) данных постоянно "под угрозой" ("я просто бумаги случайно положил на клавишу пробела !!!", "это новенький строчки последние грохнул ???"),
• конфиденциальность базы данных клиентов постоянно под угрозой ("ты кому на почту файл базы скинул ???"),
• много (со временем) пользователей, к тому же распределенных между офисами (а как иначе? растем!) и рабочими местами (удаленными),
• база данных должна быть синхронизирована (актуальна), а изменения в одной из копий нужно отразить в остальных,
• Excel без доработок (макросов) не может выстроить систему напоминаний,
• иерархия (вложенности) преоктов, контактов, сделок в рамках 1 клиента в Excel - это дополнительное программирование или значительное усложнение структуры (не все сотрудники умеют корректно работать с вложенными таблицами, раскрывающимися подтаблицами), теряется возможность сортировок, выборки

Преимущества использования CRM системы для руководителя:
- Ваши сотрудники перестанут "терять" клиентов,
- Забывчивым сотрудникам система будет напоминать, что нужно связаться, что-то сделать,
- Вы сделаете отношения с клиентами более эффективными,
- Вы сократите затраты на привлечение новых и удержание старых клиентов,
- Процесс обслуживания, продаж, взаимоотношений становится доступен руководству и прозрачен
- Вся информация о ваших клиентах находится в одном месте, не разрозненно
- Доступ из любого места, с любого устройства, подключенного к Интернет (телефон, настольный компьютер, планшет, ноутбук)
- Единая база данных обеспечит полное понимание процесса продаж и обслуживания ваших клиентов.
- Анализ причин отказа клиентов, оперативная реакция
- Безопасность (все данные разграничены ролями и правами доступа к ним, единую базу сложно "унести")
- Отчеты автоматические (по услугам, проектам, по сотрудникам, динамика и т.д.
- Анализ эффективности ваших маркетинговых компаний, рекламы
- Гибкие права доступа для каждого пользователя
Более подробно об автоматизации учета взаимоотношений с клиентами

Мы предложили и реализовали одному клиенту в 2010 году базу данных управления задачами и клиентами для управления контактами на MS Access. К тому же Access с версии 2010 и службы Access предоставляют платформу для создания баз данных, которые можно использовать на сайте SharePoint - можно проектировать и публиковать веб-базу данных с помощью Access 2010 и служб Access, а пользователи, обладающие учетными записями на сайте SharePoint, могут использовать ее в веб-браузере. При публикации веб-базы данных службы Access создают сайт SharePoint, на котором она размещается. Все объекты и данные базы попадают в списки SharePoint на этом сайте.

Мы стали искать для себя и клиентов варианты реализации полноценной CRM-системы за разумное сочетание цена\качество - помимо Sugar CRM, которую к тому времени уже внедрили и обкатали у себя. Мы изучили то, что предлагают на рынке из числа относительно недорогих решений. Большинство систем не подошли:

• либо из-за "подсадки" клиента "на крючок" разработччиком (надо платить за увеличения количества клиентов или за рассылки)
• либо из-за дороговизны (мы учитывали, что возможно при внедрении CRM для продаж потребуется интеграция с системой АТС - обработка звонков, запись, ведение истории - и поэтому внедрение CRM должно укладываться в бюджет 300 - 500 тыс. руб.)
• либо по функциональным возможностям (синхронизация баз между офисами и ведение регистрации продуктов на каждого пользователя).

Размещение базы данных CRM на своем сервере или в интернет (у хостинг провайдера)?

Коллеги считают внедрение CRM или ERP систем по модели SaaS, т.е. размещение их на сервере поставщика, "идеей допустимой, но очень пугающей", на которую не каждый согласится, так как "отдавать на аутсорсинг ключевые процессы компании можно, только если этот вид аутсорсинга является уже устоявшимся рынком, с налаженными правилами и критериями качества".

Мы приняли такое решение  - последовательно пройти через оба варианта:

на 1 этапе - поставить CRM на сервере хостинг-провайдера и сделать доступ всем сотрудникам к CRM через Интернет - оптимальное решение на опеределенный период, когда база не представляет не боишься

на 2 этапе - поставить CRM на своей сервер, расположенный в офисе и обслуживаемый собственными сотрудниками, а потом открывать к системе доступ через интернет. Это решение безопасности и определенного недоверия внешнему хостингу, но исключительного доверия к надежности своей системы - потребуется регулярное резервирование, "зеркалирование" и онлайн поддержка сетевой инфраструктуры, доступа круглосуточного (почти) к серверу - мы к этому через какое-то время будем готовы (потребуется соединить по выделенному каналу офисы и сделать "выделенку" для ключевых сотрудников, работающих "в поле", то есть разъездной характер работы).

Наш собственный сайт, работающий на выделенном сервере - работает на хостинге у известного провайдера, и он обеспечивает нам круглосуточный мониторинг и администрирование.

По обоим вариантам предполагается разместить CRM-систему на веб-сервере. В этом случае появляется доступ к базам для сотрудников, находящихся вне офиса.

Особые требования к системе:

• Система должна иметь русскоязычный интерфейс.
• Она должна быть реализована на технологиях PHP/MySQL, чтобы не быть зависимой от операционной системы сервера.
• Это должна быть программа с открытой архитектурой, много пользователей и сообщество, предлагающее доработки, прикладные решения, чтобы наши сотрудники могли сами осуществлять внедрение и доработки (иначе есть риск быть зависимыми от одного поставщика или единолично отлаживать и устранять все ошибки, оставшись с проблемой "1 на 1").

Так получилось, что нам порекомендовали для изучения бесплатную Sugar CRM. У нее уже тогда были десятки тысяч установок, русская версия и несколько компаний, предложили нам внедрение.

Освоение системы Sugar в роли пользователя

Первые часы работы с Sugar даются тяжело - интерфейс кажется непонятным, "вражеским" - на самом деле сложным является именно сам психологический фактор необходимости регистрации всех своих действий по принципам, заложенным CRM:

Например, в нашей номпании приняты следующие СОБЫТИЯ ТРЕБУЮЩИЕ РЕГИСТРАЦИИ В СИСТЕМЕ:

• входящий звонок (вносится в CRM как КОНТАКТ и событие ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК)
• исходящий звонок - обзвон по базе (вносится в CRM автоматически импортом администратором или как КОНТАКТ и событие ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК)
• визит клиента или к клиенту (вносится в CRM как КОНТАКТ и событие)
• ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
• заявка с сайта
• выясненная в разговоре с потенциальным клиентом потребность в ….) 
• контакт с любого мероприятия 
• состоявшийся контакт в любых жизненных обстоятельствах (разговор "в курилке") 
• входящее электронное письмо (не спам рекламного характера) 
• отправленное клиенту, партнеру, потенциальному клиенту электронное письмо - в CRM это «Контрагент. История. Создать заметку или вложение. «дата отправлено письмо…» (отправленное вложение электронного письма должно быть прикреплено к события с приложением в)
• отчет сотрудника по задаче поставленной руководством (в CRM или в почте) – задачу, по которой не было письменного отчета в CRM - закрывать нельзя – она будет считаться считается невыполненной «в процессе»
• обращение, письмо или иной контакт со страниц компании в социальной сети

Это уйма информации - самая сложная на наш взгляд задача - приучить сотрудника думать логикой системы и тогда она помогает выстроить стройную логику безошибочной работы (уменьшить человеческий фактор)

Например, мы требуем от сотрудников соблюдать следующие логические цепочки:

1. предварительный контакт (необязатльно - мы решили для себя, что это "лишняя" категория, потому как мы не пришли к определению в какой момент предварительный контакт превращается в "обычный":) - контрагент (когда есть информация о том, с кем будет заключена сделка и какую компанию или себя лично - ФЛ, ИП контакт представляет – ООО, ГК, ОАО, ЗАО, ГУП, ГАУ, МУП и тп) – контакт (это сами физические лица) в контрагенте – сделка с контрагентом - задачи (напоминания, встречи, звонки) в сделке

2. история контакта – лаконично или подробно вносится вся полученная информация (что сказал, что запросил, что запро¬сили мы с него и сроки) и СВОИ выводы

3. СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ - задача к контакту (ОЗНАКОМЛЕНИЕ руководителя или специалиста с информацией, требую-щей решения или совета) – при этом ответственным лицом ставится сотрудник, которого следует ознакомить (если нескольких – то руководителя)

4. Звонок или задача – НАПОМИНАНИЕ контакту об обязательствах, которые он взял на себя (или мы ему навязали)

5. Звонок или задача – напоминание нашему сотруднику об обязательствах, которые необходимо сделать (позво-нить, отправить инфу, документы и тп) и ознакомить контакт (уведомлением, звонком о том что сделано – УБЕДИТЬСЯ что ПОЛУЧЕНО и что контакт ОТРЕАГИРОВАЛ), а также обговаривание дня и времени СЛЕДУЮЩЕГО КОНТАКТА и следующих действий (КТО и ЧТО должен сделать – зафиксировать)

По мере знакомства выясняется, что ненужное в интерефейсе можно убрать, нужно найти и добавить, рабочий стол (как и в ОС и в других системах) можно и стоит настроить под себя и работа с системой заметно упростится.

Демо-версии доступны в интернете - рассказывать о перечне возможностей нет смысла - почитайте описание

Что обнаружилось хорошего:

Базовый интерфейс очень приятный, то есть добавление, удаление и поиск контактов реализован отлично.

Особенно стоит выделить работу поиска, заметно, что тут учтен большой опыт использования базы.

Можно организовать любые рассылки уведомлений и рекламы прямо из системы, с ведением журналов и контролем отклика.

Интерфейс очень гибкий и легко настраивается. Приведение системы в такой вид, который показался мне идеальным, заняло не больше 20 минут.

Остальное можно узнать из рекламных текстов о системе.

А вот то, о чем в рекламе не пишут, но что может подпортить жизнь пользователям:

Система не слишком эффективно работает с базами и может иногда заметно пробуксовывать. Это зависит от конфигурации и неудачный регламент работы с базами иногда приводит к тому, что она фактически становится неработоспособной.

В стандартном интерфейсе есть очень неожиданные недоделки. Например, нельзя выбрать все сделки с 1 апреля до 15 мая, а можно только на конкретную дату.

Или при поиске контактов – невозможно выбрать все контакты, работающие в компании с определенной отраслью. И тому подобные проблемы.

Изначально нам казалось, что раз система уже работает и установлена во многих компаниях, то с ее внедрением мы можем справиться самостоятельно. Но потратив несколько вечеров, я понял, что это невозможно. Надо дописывать небольшие фрагменты, разбираться в тонкостях настройки, придумывать механизм преобразования данных из старых баз.

Поэтому выход один – надо готовить техническое задание и искать компанию, которая возьмется за внедрение.

Внедрение

Наш подход - настройка базовой версии системы которой обычно достаточно для большинства повседневных задач. Да в базовой версии не управления проектами, мы привыкли календарные графики и протоколы все же составлять в Excel и диаграммы Ганта строить там же.

Сроки

Примерно ненеля уйдет на установку базовой версии, ее изучение. Еще от месяца до полутора займет настройка, тестирование и обучение персонала - лучше научить одного продвинутого сотрудника и поручитьему описать и разрбаотать правила регистрации информации в системе (в CRM любую задачу можно сделать технически несколькими способами - выбирайте наиболее удобный для себя с точ ки зрения последующего поиска нформации - надо разобраться что индексируется и по каким ключевым полям можно производоить поиск, а также в какие списки включать, чтобы потом всех быстро найти).

Лицензии как уже было сказано для SugarCRM - бесплатны.

Мы убедились, что начинать можно с простого варианта. Стоимость внедрения скорее всего уложится в интервал от 50 до 100 тыс. руб.. Постоянное сопровождение можно получить за 2-5 тыс. руб. в месяц, то есть не более 50 тыс. руб. в год.

Если у вас нет собственного сервера с круглосуточным контролем, то самым правильным будет использовать услугу dedicated server от надежного интернет-провайдера. Она обойдется еще в 100 тыс. руб. в год. Итого, затраты на содержание подобной системы составляют около 160 тыс. руб. в год, а с учетом разнесения начальных затрат и регулярных потребностях в специальных доработках, которые будут возникать, можно оценить предельную стоимость владения системой примерно в 200 тыс. руб. в год (но нам, например, она обходится вдвое дешевле, так как не надо создавать инфраструктуру для сервера).

Сергей Маслехин, Директор по развитию, руководитель ключевых проектов компании «Верное решение» (решение-верное.рф)

 

CRM занимает 4 место в рейтинге 10 эффективных инструментов управления

(согласно данным консалтинговой компании Bain & Company по итогам 2010 года)

Степень удовлетворенности компании от использования этого инструмента

близка к 80% (4 балла из 5):

А по данным 2007 года популярность CRM - 2 место из 10 выбранных инструментов:

 

Сравнительный анализ преимуществ и недостатков методов протоколирования взаимоотношений с клиентами и парнерами (свершившиеся факты, планируемые задачи сотрудников, документы):

• ведения базы данных (БД) и задач по клиентам в CRM системах (класса SugarCRM)
• ведения задач и документов в специализированных СЭД (класса БОСС-Референт)
• "классического" ведения базы данных и истории взаимоотношений в MS Office Excel
• постановки задач по клиентам письмами в почтовых программах и т.п.
• постановки задач сотрудникам в электронных ежедневниках
• работа вне компьютера (ведение базы данных и задач по клиентам записями в ежедневниках, на досках и т.п.)

Критерий	Excel	Ежедневники (бумажные)	Почтовые клиенты (mail clients)	Электронные ежедневники	Базы данных (СУБД)	CRM системы	Комментарий
Критерии - плюсы ("Да" - это хорошо)
Ведение в одной системе (одном месте): - базы данных клиентов - задач, планов связанных с клиентом - взаимоувязка с документооборотом (хранение пересылаемых файлов и передаваемых бумажных документов)	Нет*	Нет*	Нет*	Нет*	Нет*	Да	* полная взаимосвязь не реализована нигде кроме CRM
Встроенные инструменты контактирования с клиентами (почтовые и электронные рассылки)	Нет	Нет	Да	Нет	Нет	Да
Встроенные инструменты контактирования с клиентами (автодозвоны, определители номеров) и удобство выборки	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Да
Гибкость ведения базы данных клиентов с множеством данных по одному клиенту (контактов, компаний, почтовых и электронных адресов, сфер интересов, источников контактов, типов маркетинга) и удобство выборки	Нет	Нет	Нет	Нет	Да	Да
Взаимоувязка базы данных клиентов и задач, планов связанных с клиентом в одной системе	Да	Нет*	Нет*	Да	Да	Да
Взаимоувязка БД клиентов с документооборотом (хранение пересылаемых файлов и передаваемых бумажных документов)	Нет*	Нет*	Да	Нет*	Да	Да	* если надо пересылать файл или если ознакомиться с ним можно только на рабочем месте
Оперативность постановки задачи (ознакомления и принятия сотрудником)	Нет*	Да	Нет*	Да	Нет*	Да	* если надо пересылать файл или если ознакомиться с ним можно только на рабочем месте
Оперативность контроля за принятием задачи сотрудником на исполнение	Нет*	Да	Нет*	Да	Нет*	Да	* если надо пересылать файл или если ознакомиться с ним можно только на рабочем месте
Надежность (сохранность) базы в целом	Нет	Нет	Нет	Нет	Да*	Да*	* по правилам БД хранятся на надежных серверах с дублирование и резервированием
Надежность (сохранность) отдельных записей	Нет	Нет	Нет	Нет	Да*	Да*	* по правилам БД хранятся на надежных серверах с дублирование и резервированием
Встроенный контроль задач (напоминание исполнителю)	Нет	Нет	Да	Да	Да	Да
Встроенный контроль задач (напоминание руководителю)	Нет	Нет	Нет	Да	Да	Да
Безопасность (разграничение данных ролями и правами доступа к ним)	Нет	Да	Да*	Да*	Да	Да	* при настройке отдельных учетных записей почты и ежедневника
Целостность информации (вся информация о ваших клиентах находится в единой базе данных)	Нет	Нет	Нет	Нет	Да*	Да	* кроме почтовых сообщений
Легкость и быстрота формирования отчетов (по продуктам, по продавцам, динамика продаж и т.д.)	Нет*	Нет	Нет	Нет	Да	Да	* обычно Excel файлы создаются по отпределеным подпроцессам и критериям, поиск и консолидация в них информации затруднена неформализованными записями без правил внесения информации
Критерии - минусы  ("Да" - это плохо)
Дублирование записей (двойная работа)	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет
Размножение мест хранения записей (файлов, компьютеров), сложность консолидации, контроля, упчета, планирования	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет
Возможность утерять записи о поставленных задачах	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет
Доступность всем истории взаимоотношений с каждым клиентом	Да	Да*	Нет	Нет	Нет	Нет	* в случае доступности ежедневника
Возможность "слить" всю базу нежелательным лицам	Да	Да*	Нет	Нет	Нет	Нет	* утеря или кража ежедневника
Значительное время надо посвятить регистрации своих действий и планов на персональном компьютере	Да	Нет	Нет	Нет	Да	Да
ИТОГ (сумма плюсов пололжительных критериев)	1	3	3	5	7	13
ИТОГ (сумма минусов отрицательных критериев)	0	1	3	3	5	5
ИТОГОВЫЙ БАЛЛ (преимуществ систем)	1	4	6	8	12	18

 

Примеры рабочего окна CRM

(на базе бесплатно распространяемой в версии Sugar Community Edition™ and Sugar™ по лицензии GNU Affero General Public License версии 3)

 

Если у Вас возникли вопросы, пожелания, уточнения:

Мы можем оказать Вам услуги по внедрению CRM систем любого масштаба в вашем бизнесе. Сотрудники компании "Верное решение" оказывают услуги для предпринимателей по разработке плана внедрения консультируют по финансово-экономическим, правовым вопросам. 

Ключевые компетенции сотрудников Компании:

Со стоимостью возможных комплексов услуг и работ 
можно ознакомиться здесь.
Обращайтесь к нам!

• консультационная и информационная поддержка участников государственных конкурсов на соискание государственной поддержки в виде налоговых льгот, грантов и субсидий, иных видов поддержки, 
• сопровождение проекта заявителя в конкурсах Республики Татарстан и России,
• внедрение инструментов повышения эффективности ведения бизнеса,
• разработка концепции развития (стратегии), бизнес-плана, технико-экономического обоснования (ТЭО), меморандума, презентации, паспорта проекта,   подготовка пакета документации по проекту,
• проведение исследований рынков (маркетинговых),
• привлечение инвестиций, партнеров в проект, бизнес,
• помощь финансиста, экономиста, юриста, маркетолога.