Как выбрать и успешно внедрить CRM-систему. Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта? Процесс выбора и покупки CRM-системы. Как запланировать бюджет на внедрение CRM-системы?

Нашему блогу на Хабре уже полгода. Мы как-то сразу забросили писать продуктовые посты и стали рассказывать о тех вещах, которые помогут выбрать и успешно внедрить CRM-систему. Было и о мифах, и о трудностях внедрения, и об аналитике, и даже о техническом задании в двух частях, а будет ещё и третья. Нам казалось, что это правильный путь — полезные материалы для продвинутой аудитории и немного о нашем опыте. Пока мы не создали опрос, в котором в том числе было поле для заметок и предложений. Было разное, но в основном, мы увидели, что часть пользователей пытаются задать вопросы о том, как купить CRM — не внедрить, не доработать, не заточить под бизнес-процессы. Прежде всего, с чего начать и что делать, если ТЗ и доработки не нужны. В общем, на этот пост наша задача — дать инструкцию самым любимым клиентам любого вендора тем, кто просто покупает лицензии и пока или вообще не готов вдаваться в доработку и кастомизацию.

Преимущества использования CRM системы для руководителя:
- Ваши сотрудники перестанут "терять" клиентов,
- Забывчивым сотрудникам система будет напоминать, что нужно связаться, что-то сделать,
- Вы сделаете отношения с клиентами более эффективными,
- Вы сократите затраты на привлечение новых и удержание старых клиентов,
- Процесс обслуживания, продаж, взаимоотношений становится доступен руководству и прозрачен
- Вся информация о ваших клиентах находится в одном месте, не разрозненно
- Доступ из любого места, с любого устройства, подключенного к Интернет (телефон, настольный компьютер, планшет, ноутбук)
- Единая база данных обеспечит полное понимание процесса продаж и обслуживания ваших клиентов.
- Анализ причин отказа клиентов, оперативная реакция
- Безопасность (все данные разграничены ролями и правами доступа к ним, единую базу сложно "унести")
- Отчеты автоматические (по услугам, проектам, по сотрудникам, динамика и т.д.
- Анализ эффективности ваших маркетинговых компаний, рекламы
- Гибкие права доступа для каждого пользователя
Более подробно об автоматизации учета взаимоотношений с клиентами

Действительно, микро- и малому бизнесу часто достаточно купить лицензии, установить их и начать работать. И нужны советы, как начать, на что обратить внимание, как сделать CRM-систему рабочим инструментом, а не очередным ярлыком на рабочем столе компьютера. А простых рецептов мало — потому что вендоры охотятся на крупных клиентов, показывают свою экспертизу в самых проблемных и сложных вопросах. Нашу RegionSoft CRM любит бизнес всех мастей: от телерадиохолдингов и гипермаркетов до небольших рекламных агентств. С одними мы возимся по полгода, другим проводим короткий инструктаж, и этого хватает. Постараемся раскрыть процесс как подробное руководство.

Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта?

Существует несколько групп компаний, которые могут приобрести/арендовать CRM, практически не общаясь с вендором.

• Небольшие компании со стандартными бизнес-процессами и несложными требованиями. Как правило, они выбирают решения самой младшей редакции, с минимальным набором функций, оплачивают счёт и приступают к работе. Они знают, что им нужно от CRM-системы (например, вести клиентскую базу, «узнавать» звонящего клиента и делать рассылки) и быстро ориентируются в любом интерфейсе.
• Новые или молодые компании, которые решили начать автоматизацию на старте и ещё точно не знают, что им понадобится. Такие начинают с базовых версий CRM-системы, а затем могут расширять возможности, заказывать доработку уже исходя из операционных нужд компании.
• Компании, которые решили автоматизировать бизнес и у которых есть требования, но они хотят испытать выбранную CRM-систему в деле, а затем уже принять решение о доработке и расширении функциональности. Это грамотный подход, поскольку часть требований может быть покрыта базовыми возможностями системы или в ходе эксплуатации могут возникнуть совершенно другие потребности. Таким образом, внимательно изучив функции ПО и сращивая CRM с бизнес-процессами, можно сэкономить на доработках, которые первым делом пришли в голову или были результатом обсуждения без применения к практике («хотелки» подразделений). Возможно даже, вы от чего-то откажитесь в пользу близкой по смыслу реализации в базовой поставке.

Процесс выбора и покупки CRM-системы

Многообразие предложений всегда осложняет выбор. Сегодняшний российский рынок CRM-систем иначе, как бардаком, не назовёшь: наряду с российскими и зарубежными классическими решениями под маской CRM скрываются планировщики, записные книжки, системы управления проектами, корпоративные порталы, системы управления бизнес-процессами и документооборотом и ещё много чего. Всё это поставляется в облаке и на сервере, с абонентской платой и без платы вообще, за рубли и с привязкой к курсу валют. Вкрапления бизнес-консультантов и мелких компаний типа «растущий системный интегратор» окончательно запутывают клиента. Самое страшное, что даже ваш бизнес-партнёр, который от сердца вам советует только CRM XXX, может быть кровно заинтересован в её продаже и иметь процент или скидку. И совет тут один — выбрать то, что нужно вам, сделав нижеперечисленные шаги.

У нас в первые 6 месяцев работы применялся тот же дедовский метод - "в блокноте", пока мы не внедрили CRM систему (без промежуточного варианта в Excel или Access) на базе open - source software ("открытое" ПО) по открытому лицензионному соглашению GNU GPL (General Public License) Sugar CRM

Определить требования к CRM-системе — то, что хочет каждый ваш отдел от будущей программы. CRM-ки давно перестали быть программой для продаж, они призваны автоматизировать сразу весь бизнес. Например, у одних из наших конкурентов система отдельно автоматизирует продажи, отдельно — маркетинг и техническую поддержку. Примерно так же работают компании типа SAP. У нас нет понятия RegionSoft Продажи или RegionSoft Склад, но есть редакции, которые покрывают разные группы отделов. Соответственно, требования нужно собирать со всех:

• собрать пожелания от всех подразделений в свободной форме
• сформировать рабочую группу из представителей отделов
• проанализировать пересечения и точки взаимодействия
• отрисовать бизнес-процессы в свободной форме
• выработать набор потребностей, которые обязательно должна закрывать CRM-система. 

Это только звучит страшно и формализованно, а на самом деле здорово облегчает работу и понимание того, что происходит в бизнесе. Бывает так, что на этапе сбора требований уже корректируются какие-то бизнес-процессы. Сбор требований при организованной работе и при условии, что вы не гигант типа Газпрома, не занимает много времени.

Вас также может заинтересовать:
История одного внедрения CRM на базе open - source software ("открытое" ПО) по открытому лицензионному соглашению GNU GPL (General Public License) Sugar CRM

Запланировать бюджет на внедрение CRM-системы

Очень важный шаг, на котором запинаются почти все. Помнится, мы уже упоминали об этом, но повторение — мать учения: считайте стоимость владения CRM-системой.

Давайте представим, что у вас в компании 10 человек. К вам пришла CRM, которая заявила, что стоит 800 рублей на человека и пришёл Регионсофт, который заявил, что в такой же редакции стоит 11 000 рублей на человека. Тут и на 10 умножать не надо, это же одуреть, какая разница. На самом деле, 800 — это за одного пользователя в месяц (SaaS, аренда услуги), а 11 000 — за одного пользователя один раз (покупка лицензии) и то за первого, а за остальных по 9 700 и ниже. Проходят два года. Регионсофт как стоил для вас 98 300 р., так и стоит, а вот первый вендор уже поимел с вас 192 000 р. и собирается иметь дальше, поскольку плата постоянная. То есть цена владения уже больше в два раза!

Справедливости ради стоит сказать, что у серверных CRM-систем типа RegionSoft цена владения может оказаться чуть выше, чем стоимость лицензий за счёт платных обновлений, выходящих раз в 1,5-2 года. Но опять же, платный только переход между мажорными версиями (с 5.0 на 6.0 и т.д.), клиент вправе отказаться от обновления, если для него ничего интересного не вышло, да и стоимость перехода невелика.

Некоторые компании выбирают бесплатные или опенсорсные решения и считают, что они самые хитрые и всех обманули. Неа, себя только. Если мы говорим о бесплатном софте (реально бесплатном), то это либо сильно усечённая однопользовательская версия (у нас такая, по ней даже о RegionSoft уже судить нельзя), либо усечённая по количеству записей и сетевой работе, либо чисто крючок для того, чтобы вы начали работу, пожалели наработанное и перешли на платный пакет. Потому что бесплатный сыр только в мышеловке. А вот если речь об опенсорсе, то бюджет закладывать нужно обязательно — как минимум, работу программиста со специфическими знаниями, который будет сопровождать CRM. Фрилансер — тут не вариант, он не станет разбираться с вашими процессами и системой, а сделает на «отвали».

Ещё один подводный камень — стоимость ИТ-инфраструктуры под развёртывание CRM. Обычно вендоры уже учитывают стоимость стороннего ПО, виртуальной инфраструктуры (облака) или даже железа в стоимости лицензий. Но и тут вновь возможны варианты.

• Плата за оборудование. Обычно это касается крупных компаний, которые хотят хранить данные на собственных серверах. Современные CRM для малого и среднего бизнеса не требуют ничего фантастического — например, RegionSoft CRM в виде сервера может использовать любой ПК в современной офисной конфигурации. Если с вас просят плату за оборудование для CRM, да ещё и рекомендуют «совместимый вариант», обязательно попросите обоснование.
• Плата за СУБД. А вот эта история, в отличие от серверов, ещё встречается. Например, система может до X пользователей работать на бесплатной MS SQL Express, а с X+1 пользователей или записей потребовать платную версию MS SQL (а это ощутимые деньги). Спросите у вендора, какие ограничения существуют на СУБД. Например, мы работаем на мощной опенсорсной Firebird — она бесплатна и выдерживает очень солидные нагрузки.
• Плата за облако — самый редкий вариант. Обычно между вендором и облачным провайдером уже есть соглашение.

Отдельный и сложный вопрос дополнительных вливаний — плата за плагины, аддоны и коннекторы. У многих популярных систем есть магазины приложений (маркетплейсы), в которых можно купить или взять бесплатно то, чего не хватает в CRM. Например, она вся такая модная, с плоским дизайном и дашбордами, но почту и телефонию не умеет. Значит, можно купить плагин MailChimp и использовать его. Но так вы платите и за CRM, и за стороннее приложение, также ежемесячно. В этом есть свои плюсы, но плата и возможные ошибки интеграции многие из них перекрывают. У некоторых поставщиков CRM есть своя партнёрская телефония, причём довольно дорогая — обязательно обратите внимание на возможность выбора провайдера.

Коннекторы чаще встречаются у серьёзных импортных CRM — это разработанные российскими партнёрами программы для интеграции с 1С и российской первичной документацией или телефонией. Если вы покупаете раскрученное западное решение для российского бизнеса, будьте готовы к покупке коннекторов, иначе идея сквозной автоматизации потеряет смысл.

Итак, что считаем:

• стоимость лицензий или арендной платы
• стоимость дополнительного ПО, СУБД, аренды сервера
• стоимость нужных для работы плагинов, аддонов и коннекторов
• стоимость интеграции с 1С и телефонией
• спрашиваем про дополнительные платежи, плату за установку, техническую поддержку
• если аренда (SaaS), то уточняем, может ли вендор изменять стоимость
• если цена в валюте, уточняем внутренний курс (такой иногда устанавливается компаниями для РФ) или же выясняем, что оплата идёт по текущему курсу ЦБ РФ (тогда при росте $ вы станете платить больше).

Определиться с техническими параметрами нужной вам CRM-системы.

• Облако или не облако — повторяться не будем, было у нас здесь.
• Тип лицензий — очень важная штука, если вы покупаете лицензии, а не арендуете. Тут есть небольшой (а у кого-то и большой) задел для экономии. Лицензии бывают именные (на пользователя) и конкурентные (на подключение). Конкурентные подходят тем, у кого есть сотрудники, которые заходят в CRM-систему нечасто или работают не в офисе — так лицензия будет делиться с кем-то, и на ней можно экономить. Обычно у вендоров конкурентные лицензии дороже именных, а у нас в RegionSoft все лицензии изначально только конкурентные.
• Количество лицензий. Если спросить в рабочем чате, кому нужна CRM, скорее всего, все ответят, что нужна. Составьте документ, в котором сотрудники коротко напишут, зачем им CRM-система. И да, если секретарь пишет, что получать напоминалки о днях рождения и планировать встречи или звонки, это уважительная причина. А вот «на всякий случай пусть будет» — уже не совсем.Точно она нужна: продажникам, маркетологам, руководителям, логистам и складу. Мы свою, например, и как багтрекер используем, и как support-систему, но это уже по потребностям.

Протестировать предложения исходя из бюджета и требований. Всё просто — находите CRM по Google, Яндекс или обзорам на Хабре или любом профильном ресурсе и качаете демо-версии всего, что приглянулось. Обмен на демо-версию — ваши данные. Не бойтесь указывать свои реальные контакты — с вами свяжется профессиональный менеджер, который расскажет всё о системе, проведёт онлайн-презентацию. Если вы не хотите дальнейшего общения, можете просто попросить вам больше не звонить и не писать — адекватный вендор вычеркнет вас из активной базы.

Тестировать лучше всего на реальных данных — то есть рабочая группа качает (регистрирует, если облако) демки, ставит и просто делает свои ежедневные задачи — вносит клиентов, смотрит отчёты, выписывает документы и т.д. На что обратить особое внимание:

• Скорость установки. Чем больше дополнительных закачек и установок вам придётся сделать, тем больше накопленная вероятность ошибки. Если вы сами инсталлируете СУБД, а инструкция по одной только установке на нескольких листах, рассчитывайте свои силы на этот процесс в дальнейшем.
• Наличие документации — без подробной инструкции вы просто не сможете работать и быстро охватить все функции. Например, руководство пользователя RegionSoft CRM представляет из себя структурированную книгу в формате PDF, 244 страницы с картинками и скриншотами. Мы потратили на неё кучу времени, чтобы она сопровождала буквально каждое действие пользователя.
• Скорость отклика системы. Проверьте, насколько быстро обрабатываются данные, строятся отчёты, прогружаются элементы интерфейса в вебе. Если веб-система, проверьте её на сохранение введённых данных — чтобы при обрыве соединения не пропадала вся работа.
• Внятность интерфейса — меню должно быть сгруппировано логично и понятно. Причём часто эта характеристика никак не коррелирует с внешней красотой форм CRM-системы.

Обратиться к вендорам в случае, если есть вопросы. Практически все ведущие вендоры профессионально консультируют клиентов или же рассказывают, где прочитать подробности.

Просмотреть и прослушать презентацию — не лишнее дело, в ходе неё можно задавать абсолютно любые вопросы, прерывать собеседника, рассказывать о своём бизнесе и требованиях. Это плодотворный диалог.

Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.

Ни в коем случае не обращаться к бизнес-консультантам. Как только вы начинаете искать CRM или задаёте вопросы в социальных сетях и на форумах, эти ребята налетают со всех сторон. Из поста в пост я пишу об их вреде — и писать буду. Просто потому что они не разбираются в теме: они красиво говорят заученные рекламные модули, но им абсолютно наплевать на ваш бизнес и то, как одна из CRM их портфеля приживётся у вас. Их задача — продать того, кто даст больший процент с продажи. Всё. Задача вендора — отработать с вами так, чтобы у вас всё работало, чтобы получить позитивный отзыв, чтобы вы стали хорошим клиентом, которому всё нравится. Это вопрос жизни бизнеса. У консультанта — вопрос получения денег. Не выгорит с CRM — не беда, он пойдёт тренинги читать. Да, реально достали.

Будем считать, что вы прошли все шаги, получили счёт, оплатили его и вот у всех сотрудников установлен новый рабочий инструмент — CRM-система, которая призвана облегчить труд и увеличить производительность.

Первые шаги в CRM: обучение, наполнение данными

Обучение. CRM-система, какая бы она ни была, требует первичного обучения, чтобы сотрудники поняли логику и структуру ПО, задали вопросы по своим зонам ответственности и т.д.

Два варианта решения задачи:

• Обратиться к вендору за очным или онлайн-обучением. Сотрудники разработчика обучат одного или нескольких пользователей, которые затем транслируют знания в свои службы и отделы.
• Обучить одного пользователя, распечатать всем документацию и попросить его выступить внутренним экспертом и тренером по CRM, временно освободив от основной работы.

Обязательно нужно распечатать документацию и разослать электронные версии — долгое время это будет настольная книга менеджеров. Не стоит торопить процесс, пусть сотрудники привыкнут к системе, научатся использовать её в нужном режиме. Главное правило — не пускать на самотёк и не превращать CRM в карательный инструмент. Это помощник, а не надзиратель. Подробнее об обучении сотрудников мы уже писали здесь.

Наполнение данными — это первая и очень важная работа в CRM-системе. Она обуславливает успех многих процессов дальнейшей работы. Речь идет о справочниках: типы операций, типы контрагентов, регионы, этапы воронки продаж, этапы разработки клиента, статусы клиента, источники и многое другое. Некоторые вендоры поставляют CRM с пустыми справочниками, некоторые с частично заполненными. Одна из фишек RegionSoft CRM — максимально наполненные справочники. Мы уже прописали всю географию, добавили все статусы и этапы, которые используются чаще всего и т.д. Но даже в этом случае стоит начать именно с них.

Почему важно отнестись к этим данным аккуратно?

• Чем больше этапов и статусов — тем прозрачнее и ценнее воронка продаж, тем больше вы будете знать о цикле продаж и о клиенте. Одна из задач CRM — как раз оптимизировать цикл продаж.
• Заполнение справочников обеспечит сотрудников выпадающими списками при создании записей в полях форм — таким образом, данные будут унифицированы и атрибут «город» будет Санкт-Петербург, а не СПб, Питер, Петербург, Ленинград, спб и т.д. Унификация увеличивает точность отчётов и облегчает аналитику.
• Когда при заполнении поля нужное значение есть в выпадающем списке, скорость внесения информации значительно увеличивается.
• При заполнении карточки клиента обязательно нужно вносить максимально полные данные и реквизиты — так вы сможете формировать коммерческие предложения и договора в несколько раз быстрее, а первичку выписывать вообще в несколько кликов.
• Кстати, о первичке. У нас CRM всегда поддерживает самые актуальные формы. У других вендоров мы встречали устаревшие или отсутствующие формы — обязательно загрузите их в интерфейс, если есть такая возможность.

После этого можно приступать к полноценной работе.

Работа в CRM-системе: очевидное и невероятное

Задача номер один, которую нельзя забыть или не выполнить — перенос существующих данных в CRM-систему. В чём только ни хранится информация: от блокнотов и тетрадей до файлов Word, Excel и других CRM. И импорт всего этого зоопарка — критически важная и кропотливая работа.

• Можно перенести все данные вручную — увы, иногда это единственный способ. У него всего один плюс — в процессе переноса все поля и формы CRM запоминаются до автоматизма. Но это трата времени и сил.
• Лучший вариант из всех — полностью автоматический импорт, его разрешают почти все популярные CRM-системы. Необходимо создать .csv или .xls файл с заданными полями, подготовить его, унифицировав данные (например, записав все телефоны и емейл в едином виде), удалить лишнее и загрузить в CRM. После импорта нужно проверить данные и дополнить их при необходимости (например, прикрепить файлы договоров к контрагентам). Если что-то не получается, лучше обратиться к разработчику, он знает всё о правильных форматах загрузки данных в CRM-систему.
• Если вы переходите с другой CRM (да, такое бывает и этого не надо бояться) или подобной системы, обратитесь к вендору за услугой переноса базы данных — так вы переживёте переход с минимальными потерями и не поломаете накопленную клиентскую базу и важные бизнес-данные.

Первоочередные функции

Первое, с чем сталкиваются работники компании в CRM-системе, это базовые функции, к которым нужно быстро привыкнуть и активно их использовать. Вот примерный список того, что понадобится в работе абсолютно всем (на примере RegionSoft CRM, у других вендоров список может немного отличаться).

Карточка клиента — основная сущность CRM-системы. Если программа спроектирована разработчиками правильно, то все события и действия по клиенту должны отображаться в его карточке: переписка, коммерческие предложения, ход сделки, бизнес-процессы и т.д. Это обязательное условие эффективности CRM в оперативной работе. Чем больше информации, тем лучше вы знаете своего клиента, тем выше вероятность сделки и повторных продаж. Конечно, можно отключить все поля и оставить только контакты, но тогда что вы ожидаете от CRM…

Планировщики — инструмент наведения порядка в делах и головах сотрудников и инструмент, с помощью которого руководитель ставит задачи. Когда приобретаете CRM, обязательно узнайте, сколько в ней планировщиков, какие уведомления-напоминалки она присылает и протестируйте, насколько удобно работать с календарём (перетаскивание мышью drag&drop, цвета, статусы задач и проч.)

Панели KPI — приборная панель каждого работника. Увы, в большинстве CRM KPI, если и есть (а многие его снобски относят к ERP), то спрятан в отчёты и доступен только руководству. В корне неверный подход! Сотрудник должен видеть свой прогресс в разрезе рабочего дня, недели, месяца и целям, чтобы корректировать свои действия, а не жить в состоянии цикла «носик вытащил — хвостик увяз, хвостик вытащил — носик увяз». В версии RegionSoft CRM 6.0 мы уделили KPI огромное внимание. Кстати, на Хабре мы тоже очень подробно об этом написали.

Отчёты, воронка продаж — результат, который должен анализироваться. Как только накопятся данные, отчёты должны стать одним из основных инструментов работы: смотрите разные срезы, детализируйте воронку, проводите ABC-анализ. На аналитике строится бизнес.

Телефония, Skype — очень важный инструмент в работе продажника. Можно прикручивать к CRM-системе виртуальные АТС с мощными возможностями (например, Asterisk), можно использовать коннекторы или SIPфоны. Это дело масштаба компании и потребностей в телефонии. Но интеграция с CRM строго обязательна, и не из-за пресловутого поднятия карточки при звонке, а из-за цели хранения разговоров с клиентом (для обучения, решения конфликтных ситуаций или чтобы не забыть детали договорённостей) и возможности просматривать всю сопутствующую информацию. Так, например, важно отслеживать длительность звонка — нередко можно выявить точки сокращения времени разговора с клиентом или, наоборот, расширить диалог, если того требует специфика бизнеса. К тому же, когда вы звоните из CRM, вы всегда поддерживаете в ней актуальные номера контрагентов.

Почта. Мы с почтой мучались-мучались… И теперь уверенно заявляем: это невероятно круто и удобно, когда в CRM не сторонний, а нативный, свой, почтовый клиент! Да, мы сами любим какие-то почтовые сервисы, они хороши, но когда в CRM вся почта ходит в оба конца и не глючит — это здорово. Начиная с редакции RegionSoft CRM Professional, в нашей системе есть полный встроенный почтовый клиент, понимающий протоколы POP3 и IMAP, в котором агрегируются и распределяются по клиентам и контактным лицам все отправленные и полученные письма, а также черновики неотправленных писем. В младших редакциях поддерживаются сторонние почтовые клиенты.
При выборе CRM обязательно спросите вендора, насколько хорошо работает почтовый клиент на входящие и исходящие. Не буду показывать пальцем, но в одной известной системе письма до недавнего времени отлично отправлялись, но на входящих была беда. Сейчас решение найдено.

Фишки в помощь бизнесу

У каждой CRM-системы есть свои расширенные функции и фишки. Если их использовать, можно достичь большего положительного результата от автоматизации. Вендор избирает свой путь: кто-то тащит в релизы штучки из социальных сетей и добавляет функциональность корпоративного портала, кто-то упирает на аналитику, кто-то целиком сосредоточен на функциях для продажников. Мы в Регионсофт все усилия направили на развитие функциональности, полезной для бизнеса и автоматизирующей рутинный труд персонала.

Бизнес-процессы — механизм, который создаёт полностью автоматизированные цепочки действий. Это есть у многих вендоров, и это очень удобно. Вспомните, как иногда проходит согласование документа или какого-то действия: информация ходит по сотрудникам, кто-то проминает все сроки, потом этого кого-то ищут, с ним ругаются, он от злости тормозит процесс и придумывает претензии — и так по кругу. И ладно, если это процесс согласования заявления на отпуск, а если это сложная цепочка отгрузки товаров в филиалы? Приятного мало, тем более, что внутренние недочёты сказываются на отношении с клиентами. Когда бизнес-процесс существует как схема, всё становится просто и прозрачно: циркулирует информация, приходят оповещения, можно видеть, на ком этап «застрял», на все этапы отведено нормативное время. Человеческий фактор минимизируется, в делах наступает порядок, все события протоколируются.

Групповые рассылки — одна из форм групповых операций, которые можно делать с выбранными кластерами клиентов. Например, чем уже выборка, тем персональнее предложение и тем лучше оно работает. Достаточно создать несколько разных писем для разных групп клиентов и рассылка станет эффективнее за счёт индивидуальности писем. Когда это возможно сделать из CRM-системы, это значительно облегчает труд — достаточно фильтрами выбрать нужную аудиторию и запустить рассылку.

Анкетирование. Измерение удовлетворенности клиентов — путь к совершенному продукту и их лояльности. Во-первых, вы получаете полезную информацию для себя. Во-вторых, под видом анкетирования вы лишний раз инициируете контакт и напоминаете о себе. Все данные по анкетам клиента и его показателям удовлетворённости хранятся в его карточке — и менеджер всегда знает, кому он звонит: адепту бизнеса или вынужденному пользователю, который всем недоволен. Такая информация помогает прогнозировать ход беседы и делать её продуктивнее.

База знаний используется не так часто, а зря. Прежде всего, это универсальное хранилище всей корпоративной информации: можно создавать разделы и хранить там скрипты, тексты статей, прайс-листы, описания акций, технические задания, внутренние регламенты и проч. В базе данных можно собирать самые распространённые вопросы от клиентов и ответы на них, писать обучающие материалы, собирать успешные истории работы. Это позволит сотрудникам обмениваться информацией, освежать в памяти наиболее сложные моменты.
Но главное, это сократит время адаптации новичков. Всем знакомо это чувство: пришёл на работу, выдали компьютер, всем нет до тебя дела, сидишь, читаешь сайт компании и мучительно переживаешь за фактическое бездействие. Это неправильно — работа в компании не должна начинаться с дискомфорта. В случае, если есть CRM-система с базой знаний, можно дать в неё доступ, и новый сотрудник сразу погрузится в своеобразный учебный центр, увидит работу изнутри и приступит к подготовке.

Есть ещё множество моментов, которые делают работу в CRM-системе комфортной. Это и настройки полей, и цвета интерфейса, и мелкие, но очень полезные функции, и горячие клавиши. И дело не в том, насколько material design и как красиво сглажены бока воронки продаж. Интерфейс CRM должен быть понятным, функциональным и основанным на глубокой логике взаимосвязей. Если этого нет и система разрознена, ей никакие рюшечки не помогут — всё будет отвлекать и раздражать. Деловой инструмент должен выглядеть и работать по-деловому. Вы же не ходите на встречи в гавайских рубашках, шортах и на роликах?

Шпаргалка

Для тех, кто любит схематичные шпаргалки, мы подготовили краткую схему внедрения CRM-системы без ТЗ и доработки. Справа — этапы и моменты, требующие особого внимания, слева — основные шаги этапа.

Ну и напоследок несколько общих советов, о которых мы не успели упомянуть в посте.

• Пересматривайте и улучшайте свои бизнес-процессы — нельзя автоматизировать бардак!
• Выбирайте CRM-систему под свой бизнес — рекомендации друзей или знакомых вам просто могут не подойти. Представьте, что вы выбираете себе любимый автомобиль и выбирайте систему исключительно для своей компании.
• Создайте график внедрения, развесьте стикеры или нарисуйте его на маркерной доске. Пусть у каждого этапа будет свой ответственный и своё заложенное время. Так вы просто меньше выйдете за запланированные рамки.
• Не экономьте на мелочах типа обучения или переноса базы данных — эта экономия рискует вылится в затягивание проекта внедрения.
• Если нет особых пожеланий по доработке, не спешите — сперва поработайте с CRM-системой, а затем уже приступайте к подготовке ТЗ.
• Работайте с CRM-системе постоянно, не давайте ей простаивать. Это не формальность и не прихоть — это ваш электронный помощник, такой же как телефон или ПК. К CRM не должно быть предвзятостей, это реально полезный софт.

Внедрение CRM без доработок — дело простое, несмотря на такой длинный пост. Главное, понимать нужды бизнеса и чётко представлять требования всех подразделений. CRM-система сокращает цикл продаж, делает прозрачными процессы, налаживает коммуникации в коллективе, снимает споры и разногласия по ведению клиентов и решает множество бизнес-задач. И здесь главное — прийти к процессу. Кстати, самое лучшее время для внедрения — периоды спада деловой активности, чтобы было время на адаптацию. Обычно это лето и январь-февраль, хотя и тут бывают исключения с высоким сезоном. Вообще, путь автоматизации проходится довольно быстро, а дальше дело за окупаемостью и ростом бизнес-показателей. Если делать всё правильно, они не заставят себя ждать.

---

Слайды, слайды. Картинка для КДПВ взята с сайта http://the9gag.com/, надпись переделана нами. Если вы знаете первоисточник, сообщите и мы поставим ссылку под изображением.