Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе, современной компании жизненно необходимо быстро реагировать на изменения рынка и рационально использовать имеющиеся ресурсы. Однако со временем эффективность снижается — часть действий и процедур устаревает, отделы начинают дублировать задачи друг друга. Именно поэтому своевременный аудит бизнес-процессов так важен. Зная слабые места предприятия, руководство может предпринять соответствующие меры и оптимизировать работу.

Определения

Бизнес-процесс — это цепочка логически связанных, периодически повторяющихся операций, в ходе которых ресурсы организации используются для переработки объекта (виртуально или физически). Иными словами, это некий отрезок работы предприятия с реальными, измеримыми результатами.

Внутренний аудит бизнес-процессов — это анализ всех видов деятельности компании: производственной, коммерческой, социальной. Его задача заключается в определении, насколько эффективно функционируют основные структурные подразделения фирмы и каналы передачи информации. 

Когда проводить

1. После внедрения новой документации и инструкций. Например, при установке другого ПО. В этом случае проводить аудит лучше не сразу же, а спустя некоторое время, необходимое для "обкатки" и тестирования. Глубина проверки зависит от масштабности изменений и важности данного процесса для компании.

2. Плановый аудит. Проводится согласно установленному графику, не реже 1 раза в год.

3. Внеплановый аудит. Организовывается по требованию высшего руководства или менеджера, отвечающего за конкретный бизнес-процесс. Такая потребность может возникнуть в случае, если:

• произошёл крупный сбой;
• периодически поступают жалобы от клиентов процесса (внешних и внутренних);
• есть предложения и идеи по улучшению процесса.

Обобщив, можно сказать, что аудит бизнес-процессов необходим во всех случаях, когда в компании происходят какие-либо перемены.

Виды бизнес-процессов

В современной теории менеджмента общепринято деление процессов на основные и вспомогательные. К первой группе относится всё, что позволяет организации зарабатывать деньги и достигать определённых целей:

• производство товаров/предоставление услуг;
• маркетинг и продажи;
• логистика и сервис доставки;
• общение с поставщиками и посредниками;
• налоговый учёт;
• поддержка клиентов.

Вспомогательными, в свою очередь, называют те процессы, которые обеспечивают выполнение основных, предоставляют необходимые ресурсы и информацию. Это внутренние функции, такие как управление кадрами, бухгалтерский учет, обеспечение безопасности объекта.

Бизнес-процессы: примеры и описание

Важно отметить, что у каждой конкретной компании есть свой список бизнес-процессов, с учётом её размеров и специфики деятельности.

К основным элементам любого БП относятся:

• входные данные;
• ресурсы (люди, оборудование, инфраструктура, программное обеспечение);
• критерии (требования клиентов, стандарты, законы);
• документы и записи (платёжки, заявки, заказы, квитанции, счета);
• выходные данные (продукт, его часть, либо необходимая информация);
• измерение результатов (аудит, мониторинг, анализ).

Кроме того, у каждого процесса должен быть назначенный владелец, ответственный за конечный результат.

Давайте посмотрим, как можно описать бизнес-процессы. Примеры мы взяли из двух абсолютно разных по своей сути сфер.

Первая компания занимается продажей франшиз. В её работе с клиентами можно выделить 4 основных бизнес-процесса. В свою очередь, каждый из них состоит из нескольких операций.

1. Квалификация. Задача: обработать заявку. Данный этап позволяет создать воронку и оценить эффективность маркетинга. Сотрудник обрабатывает полученную заявку и переводит её в статус "Квалифицирована" либо "Отказ". Все квалифицированные заявки сразу попадают в БП-2.
2. Продажа. Задачи: провести презентацию, провести работу с возражениями, получить взнос и передать проект куратору. Для повышения эффективности работы разрабатывается система мотивации сотрудников, план и прогноз продаж. Сделки автоматически приходят из БП-1 или создаются менеджером вручную. После передачи куратору проект переходит в БП-3.
3. Запуск. Задачи: назначение куратора, начало работы и подготовка отчёта. Этот бизнес-процесс обеспечивает пошаговый запуск франшизы. Добавляются новые функции: фиксация документов, уведомления клиентам, привлечение новых сотрудников и контрагентов.
4. Роялти. Задача: вовремя получить взнос (Роялти). Сразу после запуска автоматически создаётся новый бизнес-процесс и назначается дата следующего платежа. Также составляется план мероприятий по поддержке франчайзи.

Второй пример — рекламное агентство полного цикла, выпускающее полиграфическую продукцию, наружную рекламу, самоклеящиеся материалы, а также аксессуары для гостиниц. Здесь выполняется 3 базовых процесса:

1. Поиск. Необходимо найти потенциальных заказчиков, установить контакт и договориться о проведении встречи. Дополнительно нужно выяснить, откуда появился клиент (из базы, интернета или других источников), масштабы планируемой кампании (в тыс. руб.), а при необходимости — причины отказа.
2. Продажа. По запросу отправляется коммерческое предложение, затем выставляется счёт. Указывается форма оплаты (100%, постоплата, гарантийное письмо). Затем заказ поступает в производство (БП-3). После отгрузки и получения обратной связи основная цель — совершить максимальное количество повторных продаж.
3. Производство. При поступлении заказа начальник производства подтверждает дедлайн (крайний срок). Производятся технологические операции — допечатная подготовка, печать, послепечатная обработка. Если клиент доволен результатом, проект возвращается на БП-2, в противном случае — возвращается к началу процесса для доработки.

Удобнее всего изобразить бизнес-процессы компании в схематическом виде, показав основные связи между ними (например, переход от первой презентации к этапу продажи). Также можно представить информацию в формате таблицы:

Документация

Проведение аудита состоит из следующих ключевых позиций:

1. Распоряжение о проведении. Данный документ утверждается высшим руководством и содержит информацию о причинах аудита (плановый/внеплановый), целях, объектах, участниках комиссии. Тут же назначается Руководитель аудита, а также сроки разработки и утверждения программы.

2. Рабочие документы аудиторов. Сюда включаются все записи, которые аудиторы делают в ходе проверки, а также заполненные анкеты, результаты опросов, бланков интервью, тестов и т. д. Кроме того, на предприятии хранятся нормативные документы, в которых прописаны требования к рабочим документам. Они должны содержать:

• дату и место составления, ФИО проверяющего;
• источники и способы получения информации (интервью, наблюдение, анкетирование);
• подробное описание исследуемых бизнес-процессов;
• результаты всех проведённых ранее аудитов.

Заполняются рабочие документы как в произвольной, так и в заранее установленной форме — например, в виде таблиц, графиков, текста и т. д.

3. План аудита. Включает в себя несколько основных разделов: сбор и обобщение информации, проведение глубокого анализа, выводы, разработку предложений и рекомендаций, составление отчёта и презентацию результатов. В начале аудита указывается его цель, описание исследуемых бизнес-процессов, а также этапы и основные мероприятия проверки. Для каждого этапа необходимо определить ключевые задачи, методы сбора и анализа данных, сроки выполнения, ресурсы и ответственных за результат.

4. Отчёт. В данном документе подводятся итоги проведённой работы, определяются сильные и слабые стороны предприятия. В первом разделе приводятся общие выводы, а во втором — подробная информация о затраченных ресурсах и результатах.

5. Аудиторское заключение. Отображает важнейшие выводы и рекомендации по оптимизации бизнес-процессов.

Участники

В зависимости от сложности организации, её структуры, количества сотрудников и специфики бизнеса зависит, кто будет заниматься проведением проверки. Рассмотрим обязательных участников аудита.

1. Инициатор и лицо, утверждающее аудит. Как правило, это кто-то из руководителей предприятия или их заместителей.
2. Аудиторская комиссия. Обязательные требования к участникам — высшее образование и опыт работы не менее установленного срока.
3. Руководитель комиссии. На эту должность назначают сотрудников одного из независимых подразделений компании (отделов, которые напрямую подчиняются владельцу предприятия и не участвуют в основном бизнес-процессе — служба безопасности, служба стратегического развития и т. д.). Иногда привлекают сторонних экспертов.
4. Аудируемые лица. Ими могут быть любые работники организации, имеющие необходимую для проверки информацию.

В солидных компаниях нередко создают специальные комиссии для контроля над проведением аудита.

Порядок проведения

Аудит бизнес-процессов проводится в соответствии с чётко прописанными требованиями. Исследуются основные циклы деловой активности компании — снабжение, производство, продажи, инвестирование (вложение средств в модернизацию и расширение), а также управление.

Этап 1: Изучение общих закономерностей

Внутренняя проверка начинается со сбора основной информации о деятельности предприятия, его структуре и направления деятельности подразделений. В основном её получают из документов предприятия — стратегический план, правила управления, должностные инструкции, кодексы и т. п. Все данные заносятся в отчёт, где указываются:

• структура организации;
• перечень основных бизнес-процессов;
• описание работы подразделений: названия, функции, входящие и исходящие документы, результаты деятельности.

Часто после составления отчёта проводятся интервью с персоналом. Это позволяет на ранних этапах обнаружить неточности, увидеть разницу между реальным положением вещей и тем, как представляют организацию сами сотрудники.

Этап 2: Детальный анализ бизнес-процессов

На этом этапе необходимо описать последовательность и особенности выполнения разных операций на предприятии. Для удобства составляются таблицы, описывающие каждый бизнес-процесс в отдельности.

Кроме того, составляются подробные схемы и диаграммы деятельности, которые отображают организационную структуру компании, последовательность рабочих инструкций, взаимодействия между сотрудниками одного отдела и разных подразделений. Вся процедура должна быть задокументирована. При возможности рекомендуется организовать аудио- и видеозапись.

Этап 3: Моделирование

Цель данного этапа — систематизировать информацию о компании и её процессах в наглядной графической форме. Модель должна показывать структуру бизнес-процессов, особенности их выполнения, а также последовательность документооборота.

Вначале подготавливается структурная модель, которая отображает взаимодействие подразделений, документацию, структуру бизнес-процессов (от общих групп к частным задачам). Кроме того, показывается, как именно перемещаются данные, ресурсы и документы между основными участниками.

Готовая модель согласуется с архитекторами, ведущими программистами и специалистами организации.

На этом этапе разрабатывается подробная схема документооборота. Для этого каждому документу присваивают свой уникальный регистрационный номер/код. В упрощённом виде она выглядит так:

Если в ходе проверки обнаружены какие-либо отклонения, необходимо чётко установить их причину. Она может быть как внешней, так и внутренней, объективной или субъективной (например, низкая мотивация сотрудника).

Этап 4: Подготовка отчёта и презентация результатов

На основе полученных сведений комиссия должна разработать рекомендации и предложения по совершенствованию процессов. При этом необходимо ответить на ключевые вопросы:

• С какими отрицательными побочными эффектами можно столкнуться?
• Нужно ли обновлять всю документацию?
• Как долго придётся ждать, чтобы увидеть эффект от изменений?

Далее руководитель готовит отчёт и заключение, а также презентацию результатов. Таким образом, аудит бизнес-процессов позволяет владельцам компании узнать о "слабых местах" и проблемах в организации. При этом учитывается точка зрения сразу 2-х сторон — проверяющей и проверяемой.

Усовершенствование и разработка бизнес-процессов может включать в себя мероприятия по дополнительному обучению сотрудников, доработке ПО, предложения по поощрению персонала и кадровым перестановкам.

Методы проведения аудита и источники информации

Начало бизнеса и любые значительные изменения на предприятии требуют использования максимально точной и достоверной информации. В основном это математические прогнозы, сравнение и пересчёт данных. В качестве источников данных выступают документы:

• сметы, журналы выполнения работ;
• документы для оформления заказов;
• договоры поставок;
• счета-фактуры;
• карточки расчёта себестоимости продукции;
• инвентарные карточки;
• регистры бухгалтерского учёта;
• отчёты по приходу и отпуску материальных ресурсов, карточки складского учёта;
• банковские выписки, приходные/расходные кассовые документы и т. д.

Также необходимо собрать информацию о показателях процесса — не только точные значения, но и то, как происходит расчёт плановых значений, какие меры предпринимаются в случае отклонений. Эти данные можно получить в процессе мониторинга за ходом работы, а также на интервью с сотрудниками, клиентами и поставщиками.

Ключевые показатели эффективности

В зависимости от того, с какой целью проводится аудит бизнес-процессов, используются различные критерии и методы оценивания.

Используя систему сбалансированных показателей, можно сразу увидеть, на каких участках работы возникают проблемы. Наиболее сложный период в этом плане — начало бизнеса, когда сравнивать показатели ещё не с чем. Именно поэтому многие молодые компании привлекают к аудиту сторонних экспертов, которые могут оценить потенциальные риски ещё задолго до того, как те начнут серьёзно мешать работе предприятия.