Перейти к основному содержанию

Консалтинговые услуги

Казань: +7(843) 278-19-00, +7(8552) 25-01-99

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management) отношения с клиентами более эффективными. Сократите затраты на привлечение новых и удержание действующих клиентов. Единая база данных

Преимущества использования CRM системы для руководителя:
- Ваши сотрудники перестанут "терять" клиентов,
- Забывчивым сотрудникам система будет напоминать, что нужно связаться, что-то сделать,
- Вы сделаете отношения с клиентами более эффективными,
- Вы сократите затраты на привлечение новых и удержание старых клиентов,
- Процесс обслуживания, продаж, взаимоотношений становится доступен руководству и прозрачен
- Вся информация о ваших клиентах находится в одном месте, не разрозненно
- Доступ из любого места, с любого устройства, подключенного к Интернет (телефон, настольный компьютер, планшет, ноутбук)
- Единая база данных обеспечит полное понимание процесса продаж и обслуживания ваших клиентов.
- Анализ причин отказа клиентов, оперативная реакция
- Безопасность (все данные разграничены ролями и правами доступа к ним, единую базу сложно "унести")
- Отчеты автоматические (по услугам, проектам, по сотрудникам, динамика и т.д.
- Анализ эффективности ваших маркетинговых компаний, рекламы
- Гибкие права доступа для каждого пользователя
Более подробно об эффектах от внедрения CRM систем на предприятиях можно почитать здесь (с подвладками) и об опыте об автоматизации учета взаимоотношений с клиентами

Первые дни (для особо консервативных - недели) работы в условиях внедренной CRM даются непросто:

  • интерфейс новой системы всегда кажется непонятным, "вражеским" (но это решается обучением сотрудников и привыканием)
  • самом сложным и требующим привычки "на уровне мышления" является именно сам психологический фактор необходимости регистрации своих действий в системе по принципам, заложенным в CRM (очень хорошо этому помогают требования по регистрации своих действий в системе CRM, заложенные в трудовой договор, должностную инструкцию, график документооборота и информационного обеспечения и в ОРД о обязательном их соблюдении, системе дисциплинарных и финансовых поощений и взысканий).

Например, в нашей номпании приняты следующие СОБЫТИЯ ТРЕБУЮЩИЕ РЕГИСТРАЦИИ В СИСТЕМЕ:

  • входящий звонок (вносится в CRM как КОНТАКТ и событие ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК)
  • исходящий звонок - обзвон по базе (вносится в CRM автоматически импортом администратором или как КОНТАКТ и событие ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК)
  • визит клиента или к клиенту (вносится в CRM как КОНТАКТ и событие)
  • ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
  • заявка с сайта
  • выясненная в разговоре с потенциальным клиентом потребность в ….) 
  • контакт с любого мероприятия 
  • состоявшийся контакт в любых жизненных обстоятельствах (разговор "в курилке") 
  • входящее электронное письмо (не спам рекламного характера) 
  • отправленное клиенту, партнеру, потенциальному клиенту электронное письмо - в CRM это «Контрагент. История. Создать заметку или вложение. «дата отправлено письмо…» (отправленное вложение электронного письма должно быть прикреплено к события с приложением в)
  • отчет сотрудника по задаче поставленной руководством (в CRM или в почте) – задачу, по которой не было письменного отчета в CRM - закрывать нельзя – она будет считаться считается невыполненной «в процессе»
  • обращение, письмо или иной контакт со страниц компании в социальной сети

Это уйма информации - самая сложная на наш взгляд задача - приучить сотрудника думать логикой системы и тогда она помогает выстроить стройную логику безошибочной работы (уменьшить человеческий фактор)

Например, мы требуем от сотрудников соблюдать следующие логические цепочки:

1. предварительный контакт (необязатльно - мы решили для себя, что это "лишняя" категория, потому как мы не пришли к определению в какой момент предварительный контакт превращается в "обычный":) -> маркетинговая компания (которая привела нам человека или компанию) -> контакт (это сами физические лица) -> коммерческое предложение (КП) -> контрагент (когда есть информация о том, кому напарвлено КП, с кем будет заключена сделка и какую компанию или себя лично - ФЛ, ИП контакт представляет – ООО, ГК, ОАО, ЗАО, ГУП, ГАУ, МУП и тп) –> контакт (это другие сотрудники - физические лица) в контрагенте –> сделка с контрагентом -> задачи (напоминания, встречи, звонки) в сделке

2. история контакта (контрагента)  – лаконично или подробно вносится вся полученная информация (что сказал, что запросил, что запро¬сили мы с него и сроки) и СВОИ выводы

3. СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ - задача к контакту (ОЗНАКОМЛЕНИЕ руководителя или специалиста с информацией, требующей решения или совета) – при этом ответственным лицом ставится сотрудник, которого следует ознакомить (если нескольких – то руководителя)

4. Звонок или задача – НАПОМИНАНИЕ контакту об обязательствах, которые он взял на себя (или мы ему навязали)

5. Звонок или задача – напоминание нашему сотруднику об обязательствах, которые необходимо сделать (позво-нить, отправить инфу, документы и тп) и ознакомить контакт (уведомлением, звонком о том что сделано – УБЕДИТЬСЯ что ПОЛУЧЕНО и что контакт ОТРЕАГИРОВАЛ), а также обговаривание дня и времени СЛЕДУЮЩЕГО КОНТАКТА и следующих действий (КТО и ЧТО должен сделать – зафиксировать)

По мере знакомства выясняется, что ненужное в интерфейсе можно убрать, нужно найти и добавить, рабочий стол (как и в ОС и в других системах) можно и стоит настроить под себя и работа с системой заметно упростится.

Наша команда имеет опыт выстраивания (реорганизации) бизнес-процессов в компаниях разных сфер, разного масштаба, опыт автоматизации, внедрения систем управления (от постановки задач до эксплуатации новой системы и сопровождения этого процесса для руководства и сотрудников):
- внедрение систем для компаний микро-масштаба (от 3 сотрудников), внедрение систем для компаний крупного масштаба (до 700 человек), внедрение ИТ решений с значительным количеством функциональных ролей и пользователей (до 250 personal ID);
- внедрение модулей ERP/MRP на базе 1С: Предприятие и 1С:ERP у нескольких десятков компаний;
- внедрение модулей Бухгалтерский учет, операционный, инвестиционный бюджет в ERP/MRP на базе ПО OEBS (Oracle E-Business Suite);
- внедрение модулей Бухгалтерский учет, Бюджет в ERP/MRP на базе ПО Microsoft Navision
- внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM системы на базе ПО Sugar CRM
- внедрение системы инвестиционного планирования (СИП) в в ОАО Таттелеком на базе ПО Ростелеком и в ОАО МТС на базе ПО Аплана
- внедрение графика документооборота и системы электронного документооборота на базе ПО Дело (ПО Lotus Notes)
- внедрение электронного документооборота на базе ПО БОСС-Референт (ПО Lotus Notes)
Обращайтесь за консультациями к нам!

 Проектное задание
на внедрение элементов системы управления предприятием
(этапы, распределение зон ответственности, критерии завершенности задания)
Этап 1. Подготовительный.
Задачи и распределение зон ответственности:
1)        Ознакомление с предприятием, организация интервью с ЛПР, инвесторами, заказчиками процесса (зона ответственности Заказчика);
2)        Интервью с ЛПР, инвесторами, заказчиками процесса (зона ответственности Исполнителя);
3)        Выяснение и фиксация протоколов текущих проблем и болевых точек (болезни роста, низкая исполнительская дисциплина недостаточная мотивация, потери, возникающие в процессе и т.п.) (зона ответственности Исполнителя);
4)        Ведение протоколов интервью с/без (зона ответственности Исполнителя);
5)        Подготовка проекта ОРД* (приказ, распоряжение) об открытии проекта, создании рабочей (проектной) группы (РГ, ПГ), включении в ПГ внешнего соисполнителя консультанта, включении в ПГ определенных лиц, о полномочиях ПГ (разрабатывать и представлять на утверждение документы, представлять на утверждение и корректировать график проектной работы (ГПР), давать представления о выполнении и невыполнении задач, соблюдении и нарушении графика), о принципах разрешения противоречий и конфликтов интересов лиц и структурных подразделений, о персональной ответственности сотрудников и закрепленных руководителей групп и структурных подразделений за соблюдение ГПР, о полномочиях ПГ выносить проекты решений, разрабатывать проекты документов для утверждения ЛПР по представлению членов рабочей группы, о полномочиях председателя ПГ или коллективного решения членов ПГ (голосованием нечетного количества лиц) решать конфликтные ситуации, устранять конфликты интересов в случае разногласий, закрепление ответственного секретаря-делопроизводителя для протоколирования работы ПГ и документооборота (зона ответственности Заказчика);
6)        Участие в подготовке проекта ОРД* (зона ответственности Исполнителя);
7)        Утверждение ОРД* (зона ответственности Заказчика);
8)        Подготовка проекта ОРД** (приказ, распоряжение) о системе мотивации (дисциплинарная и материальная ответственность, поощрения), наделение руководителя ПГ или коллективного решения членов ПГ (голосованием нечетного количества лиц) полномочиями давать ЛПР представления на дисциплинарные поощрения и дисциплинарные взыскания (фиксировать факты, требующие дисциплинарных взысканий: неисполнение поручений, затягивание сроков поставленных задач и факты, достойные дисциплинарных поощрений: выполнение и перевыполнение задач, соблюдение или сокращение сроков и т.п.) (зона ответственности Заказчика);

Оказываем содействие в получении льготного возвратного или безвозвратного государственного финансирования в виде субсидий Министерств ФОИВ и РОИВ, грантов венчурных компаний и фондов РВК, Сколково, Фонда Бортника, налоговых льгот для компаний в разных сферах, включая работы по:
- анализу (исследованию) ниши, сегмента рынка сбыта продукции, услуг, работ, технологий, сырья, средств производства, недвижимости, труда и т.п., разработке маркетинговой и продуктовой стратегии компании;
- разработке бизнес-плана Вашего проекта или бизнеса по формату организатора конкурса, грантодателя, РОИВ и ФОИВ, любых других инвесторов*;
- разработке финансовой модели проекта по любым требованиям;
- экспертизе документов заявки по требованиям;
- взаимодействии с органами власти, операторами программ и конкурсов на этапе экспертизы документов;
- сопровождении проекта (подготовка и участие в защите) проекта
- подготовке проектно-сметной и иной документации строительства (услуга партнера)
- подборе оборудования, технологической подготовке производства (услуга партнера)
- цифровизации, автоматизации производства, бизнес-процессов (услуга партнера)
Обращайтесь за консультациями к нам!

9)        Утверждение ОРД** (зона ответственности Заказчика);
10)     Участие в подготовке проекта календарно-ресурсного графика внедрения (зона ответственности Исполнителя);
11)     Подготовка членами ПГ (секретарем) проекта календарно-ресурсного графика внедрения (зона ответственности Заказчика);
12)     Утверждение проекта календарно-ресурсного графика внедрения (зона ответственности Заказчика);

Примечания:  

* В составе рабочей группы в обязательном порядке участвуют:
  • Консультант
  • ЛПР или лицо уполномоченное им (но не из нижеперечисленных категорий персонала)
  • лица, уполномоченные решать кадровые вопросы руководитель службы управления персоналом или HR - в компании с доверенностями с должностными полномочиями
  • лицо, отвечающее за документооборот в компании канцелярия организационный отдел секретарь и тому подобное сотрудники или службы

** Может быть документом с ограниченным кругом допущенных лиц (ДСП) или документом с непубличным приложением к нему, консультант официально извещается о его наличии и утверждении 

Критерии завершенности этапа:
1)      Утверждены (вступили в силу с момента начала работы ПГ) все ОРД
2)      Утверждена первая версия календарно-ресурсного графика внедрения (зона ответственности Заказчика);
 
Этап 2. Изменение (формирование новой) структуры управления.
Этап 3. Внедрение системы документооборота - ДО (СЭДО) и графика документооборота.
Этап 4. Внедрение управленческого учета (УУ) подсистем:
  • планирования,
  • учета,
  • контроля,
  • анализа информации для принятия управленческих решений по выбранной методике (учетной политике)
Этап 5. Внедрение бюджетирования:
  • центр прибыли (ЦП),
  • центр ответственности (ЦФО),
  • центр затрат (ЦЗ),
  • бюджет доходов и расходов (операционный) по 2 методам признания доходов и расходов (оплата или по совершению операции),
  • инвестиционный бюджет (капитальные вложения и расходы будущих периодов) по 3 методам признания инвестиционных расходов (оплата, по совершению операции, по вводу объекта в эксплуатацию)
Этап 6. Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM системы:
  • справочники (НСИ),
  • перечень фактов, требующих регистрации в CRM и правила ведения полей,
  • отчетные формы

Опыт наших сотрудников в проектах развития территории и в получении государственной поддержки:

  • 11 индустриальных, агро-, пром.парков, технопарков и 2 ТОСЭР ДВ получили целевые бюджетные средства на инфраструктуру,
  • 15 проектов получили статус резидентов ТОСЭР и ОЭЗ,
  • аккредитовано 15 промышленных площадок и парков при РОИВ - несколько муниципальных земельных участков переданы инвесторам в аренду - без проведения торгов
  • 2 кластера - получили средства порядка 25 миллионов рублей на орг.деятельность и более 1,5 млрд на совместные проекты по МПиТ РФ
  • более 400 проектов получили различные субсидии, льготы на сумму более 5 миллиардов рублей (не считая полученные земельные участки, одобрение властей, преференции, заемные средства льготные (под низкую ставку) или по среднерыночным ставкам

Об этих и других проектах

Еще информация об опыте компании Верное решение 

Сотрудники компании "Верное решение" оказывают услуги консультационного сопровождения для предпринимателей, консультируют по финансово-экономическим, правовым вопросам, маркетингу, иным вопросам развития бизнеса.

Мы предлагаем Вам воспользоваться комплексом услуг Компании:

  • консультационная и информационная поддержка участников государственных конкурсов на соискание государственной поддержки в виде налоговых льгот, грантов и субсидий, иных видов поддержки,  сопровождение проекта заявителя в конкурсах Республики Татарстан и России (мы помогли нашим клиентам привлечь более 9 миллиардов рублей государственных средств, в том числе из бюджета РФ - более 5,5 миллиардов рублей)
  • разработка концепции развития (стратегии), бизнес-плана, технико-экономического обоснования (ТЭО), меморандума, презентации, паспорта проекта, подготовка пакета документации по проекту (мы оказали более 850 комплексов таких услуг),
  • проведение исследований рынков (маркетинговых) продукта, работ, услуг, поиск рыночных ниш, анализ конкурентной среды и перспектив развития
  • помощь финансиста, экономиста, юриста, маркетолога для привлечение государственных и частных инвестиций, партнеров в проект, бизнес (мы провели более 8000 консультаций для малого и среднего бизнеса),

Мы будем рады помочь Вам в решении Ваших задач. По любым возникающим вопросам, пожалуйста, обращайтесь.