Блог компании DIS Group
Зачем чат-боту база знаний, как её выбрать и внедрить
15.12.2020
Эксперты KMS Lighthouse объясняют, почему виртуальным помощникам не добиться успеха без качественной базы знаний, а также дают ценные рекомендации по выбору и наполнению этой базы.
Зачем чат-боту база знаний
Обычно чат-бот разработан так, чтобы как можно точнее понять, чего хочет пользователь, которые вступает с ним во взаимодействие. Но как чат-бот может предоставить информацию, которую ждёт от него собеседник? Для того, чтобы с этой задачей справиться, виртуальному помощнику необходимо сделать запрос в базу знаний – корпоративное хранилище бизнес-информации (например, информации о товарах, услугах, тарифах, маркетинговых акциях компании). Думаю, и так понятно, что чат-бот не может сам придумать ответ на вопрос. Он может только доставить её из базы знаний.
Если интегрировать чат-бот с правильной базой знаний, он сможет извлекать из неё нужные сведения легко и быстро. А общение с виртуальным помощником для пользователя будет не хуже, чем общение с реальным человеком. При этом новую информацию в базу знаний для чат-бота будет легко добавить, редактировать или удалить.
Как создать базу знаний для чат-бота
Пользователи ждут, что опыт взаимодействия с чат-ботом будет максимально приближен к общению с живым человеком. Безусловно, чат-боты сейчас уже неплохо научились симулировать стиль общения людей. Но работать самостоятельно они пока что могут не всегда. Нужен целый штат сотрудников, которые будут помогать чат-боту учиться. Если пока что он научился распознавать в речи только «здравствуйте», он может не понять слово «приветствую» и не сможет на него ответить.
Чтоб чат-бот смог качественно консультировать ваших клиентов, важно обучать его на правильных данных. У виртуального помощника должна быть возможность постоянно анализировать базу знаний и искать там верные ответы на вопросы, которые ему поступают. Такую базу может быть непросто создать: наполнить её хорошо проработанной и точной информацией. Безусловно, на это потребуется много времени и усилий. Но, будьте уверены, база знаний окупится: повысит эффективность работы чат-бота и значительно расширит возможности его масштабирования.
При создании базы знаний не забудьте о следующих этапах:
- Определите, какая именно информация будет нужна;
- Постарайтесь выстроить систему по сбору нужной информации;
- Соберите, обработайте и организуйте хранение нужной информации;
- Настройте процессы получения информации из базы знаний и обмена этой информацией.
Аннет Франц, основательница и генеральный директор компании CX Journey Inc. отмечает: «чтобы клиентам было приятно общаться с вашим чат-ботом, нужна будет база знаний, которая поможет его обучить и, в результате этого, позволит повысить уровень клиентского опыта».
С чего начать внедрение чат-бота
- Определите задачи, которые должен будет выполнять чат-бот (отвечать на вопросы клиентов, назначать встречи и прочее).
- Выберете несколько узких сценариев использования для тестирования.
- Определите конечных пользователей своего чат-бота. Это могут быть клиенты, сотрудники, партнёры и прочее. Проанализируйте этих пользователей (их возраст, привычки, должности и прочее), чтобы сделать чат-бота релевантным для них.
- Подумайте, насколько пользователям подойдёт классический чат-бот, не стоит ли его заменить или дополнить голосовым помощником.
- Решите для себя, будете ли вы внедрять чат-бота в существующий ИТ-ландшафт, будете ли использовать корпоративную платформу или отдадите предпочтение отдельному приложению?
- Определитесь, будете ли вы сами внедрять чат-бота и базу знаний для него или привлечёте подрядчиков.
- Не забудьте о требованиях регулятора, которые действуют для вашей индустрии, и тщательно продумайте аспекты информационной безопасности.
Чат-боты не смогут принести пользы без правильного управления знаниями
Аналитическое агентство Gartner предсказывает, что 99% инициатив по внедрению искусственного интеллекта потерпят неудачу именно из-за некачественного управления знаниями. Виртуальные помощники просто не могут быть эффективными без доступа к актуальным и точным корпоративным знаниям. Помните, в вашей компании могут храниться огромные объёмы превосходных данных, но без надлежащего управления знаниями чат-бот никогда не сможет их обнаружить и воспользоваться ими для выполнения своих функций.
Сервис позволяет принимать заказы, наладить поддержку и рассылать уведомления клиентам через популярные мессенджеры. Работает из браузера, подходит для командной работы.
SaleBot - конструктор чат-ботов для вконтакте, telegram, facebook, vider, talk-me, whatsapp
Цены и тарифы
Пробный период Пробный периодВозможности
Работа с клиентами
Онлайн-чат
Поддержка клиентов
Взаимоотношения с клиентами (CRM)
Безопасность и конфиденциальность
Общие
Вконтакте 
Телеграм 
YouTube 
Whatsapp